Que vous soyez d’accord ou non avec le fameux dicton “le client a toujours raison”, ce dernier doit toujours, au minimum, être écouté.
Qu’il s’agisse d’un avis un peu farfelu, ou d’un tweet assassin, une entreprise se doit d’être au courant de toutes les conversations importantes qui gravitent autour de sa ou ses marque(s), et de répondre quand cela est nécessaire.
De nombreuses entreprises imaginent que les conversations en ligne ne concernent que l’équipe marketing, mais… Le client est à la base de tout ! Son opinion est donc cruciale non seulement pour les RP ou le marketing, mais aussi pour d’autres : de l’équipe produit à l’équipe commerciale. Maintenir un suivi régulier de ces conversations est donc fondamental.
Les conversations en ligne ne concernent pas que les équipes RP ou marketing.
Cependant, passer au crible chaque conversation, et même les moins importantes, peut très vite devenir ingérable.
Et c’est là que la veille stratégique rentre en jeu.
Qu’est-ce que la veille stratégique ?
La veille stratégique est un terme générique qui décrit le suivi des conversations à propos de son entreprise, son produit, ou son industrie, sur le web et les réseaux sociaux. Elle s’opère sur la base de mots-clés, et peut parfois être qualifiée de “veille sur les réseaux sociaux” (social media listening) ou de “veille web” (web monitoring).
En parallèle aux cas d’usages habituels tels que la gestion de crise, la veille stratégique permet également d’attirer des clients, de les convertir, voire de les conserver à long terme.
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Dans cet article, vous découvrirez les cinq raisons pour lesquelles la veille stratégique peut apporter de la valeur à votre activité, et pourquoi vous devriez l’initier dès maintenant.
Les 5 raisons pour lesquelles votre entreprise entière profitera de la veille stratégique
1. Améliorer l’impact de votre marketing
Plus que jamais, les marketers se doivent d’être les plus pertinents possibles vis-à-vis de leur audience. Pour cela, les informations clients sont clés. Informations démographiques, intention, sentiment, intérêts ou désintérêts… Le plus vous en saurez, le plus vous pourrez interagir avec votre public de façon personnalisée. La veille stratégique vous aide à collecter ces informations.
Voici quelques exemples sur la façon dont la veille peut vous aider à optimiser vos efforts marketing :
- Écouter vos clients : Le meilleur marketing possible est celui qui se concentre sur les désirs de vos clients. Le meilleur moyen de savoir ce que vos clients veulent ? En écoutant leurs discussions !
- Connaître vos clients : Cibler votre audience est impossible si vous ne savez pas à qui vous vous adressez. Apprenez à vos connaître votre audience cible en analysant les informations démographiques des discussions qui ont trait à votre marque, ou secteur.
- Trouver vos clients là où ils sont : Choisir le bon canal de communication est crucial pour toute stratégie marketing, qu’il s’agisse d’une conversation sur Twitter ou d’une campagne payante sur les réseaux sociaux. En surveillant les conversations qui gravitent autour de votre marque, vous découvrirez où vos clients sont les plus actifs, et donc où vous devez investir le plus.
- Surveiller les tendances de marché : Si vous étiez chez Apple, vous aimeriez savoir ce qu’il se dit ou se passe chez Samsung. En plus de vos propres mentions, surveillez celles de vos concurrents !
- Mesurer l’impact de vos campagnes : Soyez au courant quand votre marque est mentionnée par un média X ou Y, et voyez comment se portent vos campagnes marketing en comparant vos volumes de mentions dans le temps !
- Trouver des influenceurs : Rentrez en contact avec les top influenceurs qui ont l’habitude de parler de votre marque, ou sont actifs dans votre écosystème, afin de d’étendre l’impact de vos campagnes.
Quels mots-clés choisir ?
- Le nom de votre marque, produit ou service (ex : Apple, iPhone, Macbook, Genius Bar)
- Les variations de vos noms et fautes de frappe habituelles (ex : Apple.inc, Aplle)
- Les mots-clés propres à votre secteur (ex: iOS, Android)
- Les noms de vos concurrents et de leurs produits (ex : Samsung, Galaxy 6S)
- Le nom de votre campagnes ou de leurs mots-clés (ex : Apple Music trial, Shot with iPhone)
2. Créer un produit centré sur le client
Aussi intelligent votre marketing soit-il, vous ne pouvez pas réussir de manère idurable avec un produit insatisfaisant pour les clients. De nos jours, ils n’attendent plus les bras croisés que l’on décide pour eux. Ils ont désormais leur mot à dire, et ils s’assureront d’optimiser leur choix de la façon la plus éclairée qui soit. Ils lisent et écrivent des avis en ligne, et s’expriment sur les réseaux sociaux.
Tous ces points sont autant d’opportunités pour apprendre de vos clients, et pour collecter des retours très facilement. Ceux-ci sont précieux afin de rendre votre produit, ou service, encore meilleur.
Voici quelques exemples concrets avec lesquels votre équipe produit pourra progresser grâce à la veille en ligne :
- Garder un suivi des requêtes clients : Que ce soit pour des améliorations produit, ou des demandes en fonctionnalités, les avis de vos clients n’ont pas de prix. Autant les regrouper en un seul et même endroit !
- Suivre des retours en direct : Obtenir des retours en direct de la part de vos clients est crucial. Ces derniers mettront le doigt sur des problèmes que vous ne soupçonniez pas.
- Surveiller les lancements : Votre équipe travaille dur sur ses lancements ? Découvrez comment l’audience réagit, et mesurez l’impact et la performance de ce travail.
- Effectuer un benchmark de la concurrence : Vous ne pourrez pas battre la concurrence sans savoir ce qu’elle fait. Surveillez comment votre marché la perçoit !
- Évaluer des données démographiques : Si votre marché couvre plusieurs langues, ou plusieurs pays, filtrer les mentions selon ces variables peut vous révéler beaucoup de choses par rapport à votre succès international, et vous indiquer par ailleurs quels marchés investir dans le futur.
Obtenir des retours en direct de la part de vos clients est crucial. Ces derniers mettront le doigt sur des problèmes que vous ne soupçonniez pas.
Quels mots-clés choisir ?
- Nom de marque ou de produit
- Nom du lancement (ex : iPhone 7, iOS 10)
- Nom des produits concurrents
- Nom des fonctionnalités (ex : reconnaissance vocale, géolocalisation)
3. Améliorez votre service client et votre rétention
Attirer de nouveaux clients n’est qu’une partie du “schmilblick”… Les satisfaire et faire d’eux des clients loyaux est une autre histoire, et ce qui vous garantira la réussite à long terme ! La satisfaction d’un client est assurée grâce à l’écoute, la réactivité, et l’assistance, trois besoins qui peuvent être satisfaits à l’aide d’un outil de veille en ligne.
Voici comment votre service client ou votre community management peuvent s’améliorer grâce à la veille :
- Suivre les demande d’assistance : De nombreux clients se tournent désormais vers les réseaux sociaux en cas de besoin d’assistance. Un outil de veille permet de garder une trace et un suivi de ces mentions si particulières, et de s’assurer qu’aucun client n’est laissé-pour-compte.
- Centraliser la surveillance des réseaux sociaux : La plupart des marques utilisent différents réseaux sociaux, et souvent des profils divers. Il est bien plus facile de les regrouper dans un seul et même endroit, et particulièrement si votre équipe est réduite.
- Collaborer efficacement : Les outils de veille en ligne permettent généralement le travail en équipe. Vous pouvez alors assigner la bonne requête à la bonne personne, afin que le client ait la meilleure réponse possible !
- Évaluer la satisfaction client : Grâce à l’analyse de sentiment, obtenez une idée globale de la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque ou de vos produits.
- Identifier un client à risque : Un client mécontent aura peu de chance d’investir dans un autre produit ou service chez vous dans le futur. Identifiez-les dès que possible pour inverser la tendance et les fidéliser !
Quels mots-clés choisir ?
- Nom de marque ou de produits
- Les variations de ces noms et fautes de frappe habituelles
- Noms de marques et/ou produits + problème rencontré (ex : iPhone 7 + tordu)
- Mots-clés propres au secteur
4. Générer des ventes
Si vos équipes utilisent la veille stratégique à bon escient, vous aurez le luxe de proposer un marketing impactant, pour un produit centré sur le client, et qui possède en plus un service client hors-pair. Votre produit et votre marque parleront d’eux-mêmes, et le travail de votre équipe commerciale n’en sera que facilité.
Pour autant, la veille stratégique peut aussi être utilisée pour la générer des leads et réduire la durée du cycle de vente, et ce de la façon suivante :
- Identifier des opportunités : Les gens échangent souvent en ligne avant d’acheter un produit. Identifiez des opportunités commerciales en mettant le doigt sur ces conversations.
- Interagir avec des prospects : Si cela est fait dans les règles de l’art, proposer de l’aide lorsqu’un client est en processus de décision peut faciliter la réussite d’une vente.
- Trouver de potentiels “sponsors” : De nombreuses entreprises cherchent à proposer des produits tiers de qualité à vendre à leurs clients, afin de les fidéliser. Essayez de trouver ce genre de sponsors, et découvrez dès qu’une conversation les concernant fait surface.
- Convertir des clients de vos concurrents : Des clients mécontents du service de vos concurrents ont de plus fortes chances d’acheter chez vous. Suivez leurs discussions et contactez-les quand le moment s’y prête, pour les convertir ensuite.
Quels mots-clés choisir ?
- Nom de marque ou du produit
- Nom du concurrent + “alternative”
- Nom du concurrent + “problème”
- Mots-clés propres au secteur
5. Faciliter la stratégie globale
En plus de superviser la veille générale autour de la marque, il vous est possible de surveiller la performance générale de votre entreprise ou les tendances de son marché, afin de collecter des données clés pour mener des décisions stratégiques.
Voici quatre façons d’utiliser la veille pour aider à la prise de décision stratégique :
- Surveiller votre e-réputation : Ayez une idée claire de la perception de votre marque. Gardez un oeil sur le sentiment qu’elle dégage, ou sur les démarrages de crises.
- Identifiez les tendances de votre secteur : Suivez les nouveautés et faites un benchmark de votre marque vis-à-vis de celles de vos concurrents.
- Améliorez votre travail en équipe : Fluidifiez la façon dont vous travaillez en équipe grâce aux fonctionnalités collaboratives.
- Mesurez votre performance : Évaluez l’impact de vos campagnes RP et marketing, l’efficacité de votre support client, des évolutions du marché à l’aide des analyses générées par votre outil de veille.
Démarrez votre veille
De nombreuses sociétés pensent que la veille stratégique est réservée aux aficionados du marketing qui mettent en place des campagnes de communication complexes, mais la réalité est bien différente : tous les départements, dans des entreprises de toutes tailles, peuvent profiter des données collectées grâce à la veille.
Tous les départements peuvent profiter des données collectées grâce à la veille stratégique.
Avec les bons outils et la bonne stratégie, vos équipes peuvent construire un meilleur produit, améliorer leur service client, et développer l’activité en un rien de temps.
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