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5 opportunités à saisir en surveillant les réseaux sociaux en temps réel

Beaucoup d’entreprises sont sur les réseaux sociaux juste par principe. Mais il y a énormément d’opportunités professionnelles à découvrir si l’on sait où chercher.

Dans cet article, je vais vous montrer l’ensemble des possibilités marketing, RP et commerciales que l’on peut découvrir en gardant un oeil sur les discussions en ligne dans notre industrie. Pour illustrer cela, utilisons un tweet d’un de mes influenceurs favoris, Larry Kim (Fondateur de Wordstream, solution pour optimiser vos campagnes de pub).

En début d’année, Larry Kim tweetait:

Que l’on pourrait traduire pour les non-anglophones: « Les options/paramètres des Enchères sur Facebook sont préhistoriques comparées à celles de Google Adwords. Point final.« 

Apparemment, il n’est pas le seul à avoir cette opinion. Le tweet a été liké par presque 100 personnes et a déclenché des débats intenses au sujet des autres plateformes de publicité en ligne.

Mais aucune des marques mentionnées n’est intervenue, ou n’a rejoint la conversation. Qui sait s’ils écoutaient! En tant que commerciale d’un outil d’écoute des réseaux sociaux, je ne peux m’empêcher de remarquer ce genre d’opportunités manquées par ces marques.

Pour la simple et bonne raison que Larry Kim n’a pas @mentionné @Facebook ou @Google, ils n’ont probablement tout simplement pas vu le tweet. C’est un problème qu’ils n’auraient pas eu s’ils utilisaient un outil de veille pour leur marque.

Voici donc plusieurs bonnes pratiques que ces géants du net auraient pu et auraient dû  – en mon humble opinion – pratiquer dans cette situation:

Surveiller les réseaux sociaux en temps réel : voici les 5 opportunités à saisir pour votre marque

1. Surveillez les commentaires négatifs pour gérer son e-réputation

Je ne peux pas dire que je ne suis pas déçue par le manque de réponse de Facebook, mais ce n’est quand même pas très sympa de leur part.

Les clients se plaignent sur les réseaux sociaux parce qu’ils souhaitent être entendu. Ils veulent une explication, si ce n’est une solution. Sinon on écrirait seulement nos plaintes dans nos journaux intimes.

Etant donné que ce tweet est une critique directe des paramètres d’une de leurs fonctionnalités, Facebook aurait au moins pu dire quelque chose comme : « Nous sommes désolés d’avoir été mauvais. Nous vous avons entendu et nous allons essayer de faire mieux. »

Faire face à des clients mécontents peut être assez effrayant, en particulier sur les réseaux sociaux, où le moindre geste est observé par tous.

Mais ne pas répondre à ce genre de remarque laisse le client penser que vous ne vous souciez pas de lui. Et il vous délaissera donc. Rien ne tue un business aussi rapidement que ça.

Bien sûr, vous ne pourrez pas répondre à un retour négatif si vous ne savez même pas qu’il existe. La première chose à faire est donc de créer des alertes pour votre marque, pour ainsi être notifié de ces conversations même quand vous n’êtes pas tagué directement.

Vous ne pouvez pas répondre à des retours négatifs si vous ne savez pas qu’ils existent.

Petit conseil: paramétrez des alertes pour le nom de votre produit associé à des mots clés comme « problème », « erreur », « incident ». Si vous êtes dépourvus de mentions, alors triez les par sentiment (positif VS négatif). Concentrez-vous bien entendu sur les clients les plus frustrés en priorité. 

2. Surveillez les retours clients pour améliorer vos produits

S’excuser est la première étape du process, mais de réelles améliorations doivent suivre vos excuses.

Après avoir éteint l’incendie et sauvé la face, Facebook devrait examiner avec attention les différents paramètres de leurs fonctionnalités et de leur interface et essayer de résoudre le problème.

Dans ce cas particulier, Facebook pourrait commencer par rassembler du feedback et des idées d’améliorations en suivant ce fil de commentaires :

Traduction:

« @larrykim je trouve ta review débile. 3-4 clics sont nécessaires, l’interface est top« 

« @DamonGochneaur J’aimerais que les fenêtres soient légèrement différentes. Quand je surfe, je me perds souvent entre les fenêtres de Adset, Ad et Campaign.« 

Ils pourraient ensuite mettre avant la fonctionnalité la plus demandée pour guider leur feuille de route de développement produit.

Les clients savent ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin, donc plus vous prenez en compte les retours de vos clients, plus vous avez de chances que votre produit marche.

Suivre quelles sont fonctionnalités que vos clients aiment chez vos concurrents est aussi une manière géniale d’avoir de nouvelles idées. Donc Facebook pourrait regarder comment Google Adwords satisfait ses clients et pourrait leur voler un truc ou deux.
Petit conseil: Paramétrez des alertes pour vos produits en les combinant avec des mots clés comme: “si seulement”, “j’aimerais”, “à améliorer” ou le nom de votre produit avec le nom des différentes fonctionnalités. Par exemple, “Apple” et “Siri” ou “Apple” et “3D touch”. Et vous pouvez faire la même chose pour vos concurrents.

3. Surveillez vos concurrents pour avoir l’opportunité de les surpasser

Si vous avez fait attention, vous verrez que facebook n’est pas la seule marque mentionnée ici. Google Adwords, un concurrent de la plateforme de publicité de Facebook, est félicité dans ce tweet. S’ils avaient paramétré des alertes pour leur marque, Google aurait pu sauter sur l’occasion de se vanter.

Ils pourraient tout d’abord remercier Larry Kim de la louange et ensuite le retweeter pour leur communauté.

S’ils veulent aller un cran plus haut, ils pourraient même créer des campagnes marketing qui se moquent des inconvénients de l’interface de Facebook. Quelque chose que les marques de smartphone adorent faire:

Que l’on traduira par: “Une durée de vie de batterie qui vaut la peine d’en parler… Jusqu’à deux jours de batterie avec #Xperia Z5 series: bit.ly/-SwitchToSony

Sur l’image: “Hey Siri, on en parle de la durée de vie de la batterie?

Il paraît évident que vous ne pourrez pas battre vos concurrents si vous ne savez pas ce qu’ils font. Ne surveillez donc pas uniquement votre propre marque, surveillez aussi celles de vos concurrents.

Apprenez à utiliser Mention pour surveillez et dépasser vos concurrents (ressource en anglais)

Ecoutez ce que vos clients pensent de vos concurrents et partez à la recherche des opportunités RP en or que vous pourrez utiliser.

4. Surveillez votre industrie pour générer des leads

Répondre quand votre marque est mentionnée quelque part devrait être acquis par tous. Mais les équipes commerciales et social media compétentes écouteraient pour chasser et trouver de nouvelles opportunités afin d’intervenir même quand  leur marque n’est pas mentionnée.

Dans cet exemple, les partenaires de Facebook ou d’autres plateformes de publicité en ligne pourrait répondre en disant “on peut vous aider!”. Parce que surveillez des concurrents indirects ou les leaders de l’industrie n’est pas seulement une manière de connaître les tendances, mais aussi de générer des prospects.

Twitter peut vous apporter vos meilleurs prospects. Apprenez comment.

Si vous êtes une agence de publicité en ligne par exemple, vous pouvez surveiller les discussions des gens qui ont des problèmes pour paramétrer leur comptes Adwords et leur offrir des conseils/ de l’aide.

De cette manière, même si vous ne signer pas immédiatement un client, vous gagnerez des points sur les réseaux sociaux en y établissant votre marque, ce qui veut dire plus de clients et de chiffre d’affaire à long terme.

5. Surveillez des discussions pour trouver des Influenceurs

Une des raisons pour laquelle j’ai choisi ce tweet est parce que Larry Kim n’est pas un utilisateur de twitter comme les autres.

En tant que fondateur de Wordstream avec 648k followers, Larry est un très grand influenceur dans le secteur de la tech en B2B, et ses opinions ont beaucoup de poids.

Dans le monde des réseaux sociaux, “tous les tweets sont égaux mais certains tweets sont plus égaux que d’autres.”

C’est donc une énorme erreur de la part de Facebook d’ignorer ce tweet, et de la part de ne Google, de ne pas utiliser cette opportunité.

Si vous utilisez un outil de veille comme Mention, vous serez notifié quand quelqu’un mentionne votre marque et vous pourrez également filtrer les mentions par leur score d’influence pour prioriser les influenceurs les plus importants.

Et quand vous voudrez lancer une campagne marketing d’influenceurs, vous pourrez facilement trouver des experts qui ont déjà parlé de vous ou de votre industrie (en fonction des mots clés que vous surveillez) et les contactez.

Intéressés par le marketing d’influence ? Apprenez comment trouver des influenceurs avec Mention

Tout le monde est sur les réseaux sociaux, mais la plupart ne les utilise pas correctement

Désormais, vous devriez donc entrevoir toutes les opportunités que vous manquerez si vous ne surveillez pas les réseaux sociaux en temps réel.

La plupart des entreprises sont déjà sur les réseaux sociaux avec des plans élaborés et des calendriers de publication. Mais vous ne pouvez pas tirer le meilleur des réseaux sociaux si vous ne savez pas quand les gens parlent de vous et si vous n’interagissez pas avec eux.
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