{"id":13412,"date":"2017-11-20T17:02:54","date_gmt":"2017-11-20T17:02:54","guid":{"rendered":"https:\/\/mention.com\/blog\/?p=13412\/"},"modified":"2023-02-21T14:19:03","modified_gmt":"2023-02-21T14:19:03","slug":"avis-negatif","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mention.com\/fr\/blog\/avis-negatif\/","title":{"rendered":"5 raisons de transformer chaque avis n\u00e9gatif en opportunit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n
\"avis-negatif-giphy\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Avez-vous d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 tellement d\u00e9\u00e7u par une entreprise que vous vous \u00eates senti oblig\u00e9 de laisser un avis n\u00e9gatif en ligne?<\/em><\/p>\n\n\n\n

C\u2019est une exp\u00e9rience que beaucoup d\u2019entre nous ont d\u00e9j\u00e0 rencontr\u00e9. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Je me souviens d’une exp\u00e9rience particuli\u00e8rement mauvaise au restaurant o\u00f9 j’ai d\u00fb pr\u00e9ciser plusieurs fois au serveur qu\u2019il y avait des morceaux de coquilles d’\u0153uf dans mon omelette. M\u00eame apr\u00e8s m’\u00eatre plainte directement au manager, je n’ai pas re\u00e7u l’attention ou le traitement que j\u2019aurais souhait\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Naturellement, j’ai d\u00e9cid\u00e9 de laisser une critique en ligne n\u00e9gative de ce restaurant et de partager mon exp\u00e9rience sur les r\u00e9seaux sociaux. Je l’ai fait pour exprimer ma d\u00e9ception publiquement, mais aussi pour donner le restaurant une derni\u00e8re chance de renverser la situation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Malheureusement, ils n’ont jamais r\u00e9pondu – je cherches toujours les coquilles d’\u0153ufs dans les omelettes…<\/p>\n\n\n\n

Les entreprises ont aussi des sentiments<\/h2>\n\n\n\n
\"avis-negatif-trist\"<\/figure>\n\n\n\n

Selon l’expert en marketing Jay Baer<\/a>, lorsque nous sommes critiqu\u00e9s, \u00ab notre instinct prend le dessus. Nous choisissons de nous battre ou alors tendons l’autre joue et pr\u00e9tendons que cela ne s\u2019est jamais produit, comme m\u00e9canisme de d\u00e9fense. \u00bb Certains d’entre nous consid\u00e8rent la critique comme une attaque vis \u00e0 vis de notre marque ou de nos produits et c’est pourquoi nous voyons de plus en plus d’entreprises laisser des commentaires n\u00e9gatifs sans r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n

Bon nombre d’entreprises pensent qu’ignorer les commentaires n\u00e9gatifs en ligne est leur meilleur plan d’action. Mais cela a chang\u00e9 et nous ne vivons plus dans un monde o\u00f9 la marque ma\u00eetrise ce qu’il faut communiquer \u00e0 son audience.<\/a> Les clients ont d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 de diffuser et d’amplifier leurs sentiments n\u00e9gatifs, en un seul clic.<\/p>\n\n\n\n

Comment internet a transform\u00e9 le service client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"avis-negatif-beavis\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Avant internet et les r\u00e9seaux sociaux, les consommateurs devaient \u00e9crire des lettres \u00e0 la main ou passer un coup de fil pour se plaindre. De nos jours, laisser un avis n\u00e9gatif en ligne est devenu un r\u00e9flexe \u00e0 l’insatisfaction vis \u00e0 vis de l’entreprise.<\/strong> Apr\u00e8s tout, exprimer votre frustration au monde n’est qu’\u00e0 la port\u00e9e de 140 caract\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n

Pour cette raison, les entreprises doivent non seulement r\u00e9pondre \u00e0 tous les avis n\u00e9gatifs, mais ils doivent aussi r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 leur potentielle utilisation. Voici donc 5 raisons pour lesquelles vous devriez transformer chaque avis n\u00e9gatif en opportunit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

1. Les avis n\u00e9gatif ne disparaissent jamais<\/h2>\n\n\n\n
\"avis-negatif-yelp\"<\/figure>\n\n\n\n

Avant Internet, les clients devaient contacter l’entreprise par courrier ou par t\u00e9l\u00e9phone pour se plaindre. Mais ind\u00e9pendamment de la fa\u00e7on dont la situation \u00e9tait r\u00e9solue, elle \u00e9tait encore discut\u00e9e en priv\u00e9 et \u00e9taient restreintes aux deux parties.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Maintenant que le web a permi la mise \u00e0 disposition de ces informations aux yeux de tous, quoi qu’il se passe sur internet, reste sur internet.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les avis en ligne ne se limitent pas \u00e0 des sites tels que Tripadvisor et Yelp. Ils existent sur presque toutes les plateformes de r\u00e9seaux sociaux – ce qui les rend incroyablement faciles \u00e0 partager. Vous savez le dicton, \u00ab il n’y a pas de mauvaise publicit\u00e9 \u00bb. Malheureusement, ce n’est plus le cas dans une \u00e9poque de transparence digitale.<\/p>\n\n\n\n

Selon business.com,<\/a> 80% des consommateurs ont chang\u00e9 d’avis avant d’acheter un produit en raison d’un mauvais avis, ce qui impacte donc directement l\u2019e-r\u00e9putation des entreprises. Pour cette raison, vous devez toujours r\u00e9pondre \u00e0 un client frustr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

2. Ne rien dire (\u00e0 propos de votre entreprise) c’est r\u00e9pondre<\/h3>\n\n\n\n
\"avis-negatif-emoji\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Retour \u00e0 mon dilemme d’omelette. Je me suis jur\u00e9 de ne jamais revenir dans ce restaurant apr\u00e8s qu’ils aient d\u00e9cid\u00e9 d’ignorer mon commentaire n\u00e9gatif. Pour beaucoup d’entre nous, cela peut sembler tr\u00e8s personnel lorsqu’une entreprise ne vous r\u00e9ponde jamais. Apr\u00e8s tout, vous avez pris le temps de leur donner votre  avis, une preuve de reconnaissance est le moins qu’ils puissent faire.<\/p>\n\n\n\n

En tant qu’entreprise, ignorer une plainte revient \u00e0 dire au client que l\u2019\u00abon s\u2019en fiche\u00bb ou que \u00ab\u00e7a n\u2019en vaut pas la peine.\u00bb Dans Hug Your Haters<\/a>, Jay Baer explique que ne pas r\u00e9pondre \u00e0 une plainte peut \u00abdiminuer la recommandation de votre entreprise jusqu’\u00e0 50%.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9pondre \u00e0 une mauvaise critique ne montre pas seulement au client frustr\u00e9 que cela vous importe, cela montre \u00e9galement de l\u2019importance \u00e0 tous ceux qui liront cet avis – en particulier vos futurs clients.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

3. L’impact d’un avis n\u00e9gatif peut vite s\u2019amplifier<\/h3>\n\n\n\n

Si vous pensez qu\u2019un commentaire n\u00e9gatif n\u2019affectera pas votre e-r\u00e9putation, vous vous trompez.<\/p>\n\n\n\n

Selon Vendasta<\/a>, le bouche-\u00e0-oreille de nos jours \u00abse propage plus vite qu’un feu de for\u00eat\u00bb. Nous tous partageons \u00e0 l\u2019exc\u00e8s, et une critique n\u00e9gative non surveill\u00e9e peut d\u00e9clencher une multitude de retweets ou des commentaires sur votre page Facebook<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

En effet, 54% des clients partagent de mauvaises exp\u00e9riences avec cinq personnes ou plus, tandis que seulement 33% partagent leurs bonnes exp\u00e9riences. (Zendesk)<\/a><\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s tout, avec combien de personnes ai-je partag\u00e9 ma mauvaise exp\u00e9rience \u00e0 propos de l\u2019omelette? Pratiquement tout mon entourage.<\/p>\n\n\n\n

4. Obtenir de mauvaises critiques n’est pas toujours mauvais<\/h3>\n\n\n\n

Peu importe la qualit\u00e9 de vos produits ou services, ils ne r\u00e9pondront pas aux attentes de chacun.<\/p>\n\n\n\n

Mais d\u2019avoir de mauvaises critiques ne fait pas n\u00e9cessairement de vous une mauvaise marque. Selon un autre sondage de Vendasta<\/a>, \u00ab37,30% des consommateurs estiment que les \u00e9valuations en ligne ne sont pas authentique s’il n’y a pas un minimum de critiques n\u00e9gatives.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Les clients s’attendent donc \u00e0 ce que les entreprises aient \u00e0 g\u00e9rer des mauvaises critiques. \u00abNous ne vivons pas dans un monde d’exp\u00e9riences 5 \u00e9toiles … tous les commentaires ne seront pas des 5 \u00e9toiles.\u00bb (Yotpo)<\/a><\/p>\n\n\n\n

Donc, tout en sachant que quelques critiques n\u00e9gatives peuvent contribuer \u00e0 votre authenticit\u00e9, vous devrez surtout vous assurer de r\u00e9pondre en cons\u00e9quence afin qu’elles ne se propagent pas en ligne.<\/p>\n\n\n\n

5. Chaque avis n\u00e9gatif est l’opportunit\u00e9 de raconter une histoire<\/h3>\n\n\n\n
\"avis-negatif-girl\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Comme je l’ai racont\u00e9 au d\u00e9but de l\u2019article, j’ai partag\u00e9 mon exp\u00e9rience n\u00e9gative du restaurant sur les r\u00e9seaux sociaux pour donner \u00e0 l’entreprise une derni\u00e8re chance de renverser la situation.<\/p>\n\n\n\n

Le service client en ligne est si important de nos jours. Sur le domaine digitale, les entreprises font face \u00e0 une concurrence sur-repr\u00e9sent\u00e9e. De nos jours, un bon service \u00e0 vos clients<\/a> r\u00e9side dans \u00able pouvoir de d\u00e9montrer que votre entreprise se situe un cran digital au-dessus de vos concurrents\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Chaque avis n\u00e9gatif est une chance pour votre entreprise d’expliquer votre point de vue et de changer l’opinion du futur client sur votre marque. Utilisez-le comme une opportunit\u00e9 d\u2019\u00e9duquer votre audience.<\/p>\n\n\n\n

Profiter des mauvaises critiques<\/h3>\n\n\n\n

Les critiques n\u00e9gatives sont in\u00e9vitables pour chaque entreprise. Ainsi, que vous soyez un acteur B2B ou un restaurant, vous pouvez tirer parti des mauvaises critiques pour montrer l’authenticit\u00e9, la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 et, bien s\u00fbr, l’histoire de votre entreprise.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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