Table des mati\u00e8res:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Avis Clients E-r\u00e9putation et Positionnement<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Quelques Chiffres Pour Bien Comprendre l\u2019E-r\u00e9putation<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Image De Marque et E-r\u00e9putation<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Quelles Sont Les Pistes Pour Optimiser Votre E-r\u00e9putation<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Des Secteurs Plus Impact\u00e9s Que D\u2019autres<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Avis Clients, E-r\u00e9putation et Positionnement<\/h2>\n\n\n\n
Au-del\u00e0 de ces notions, l\u2019aspect le plus important qui les lient est surtout l\u2019impact de l\u2019une sur l\u2019autre. Quel que soit votre travail, votre positionnement et l\u2019ensemble des actions que vous r\u00e9alisez, une mauvaise critique prendra syst\u00e9matiquement le pas sur tout le reste.<\/p>\n\n\n\n
Vous ne pouvez plus vous contenter d\u2019\u00eatre bon, il faut \u00eatre irr\u00e9prochable et il va maintenant falloir communiquer dessus !<\/p>\n\n\n\n
Comment l\u2019image de marque impacte l\u2019e-r\u00e9putation<\/h3>\n\n\n\n
Marque reconnue, bonne image de marque, qualit\u00e9 des produits et services, il est assez facile de comprendre comment l\u2019image per\u00e7ue d\u2019une entreprise va impacter l\u2019e-r\u00e9putation de cette derni\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n
Si votre entreprise est dans une spirale positive, les retours digitaux comme les articles (presses et blogs) et les avis pourront assez facilement servir votre communication.<\/p>\n\n\n\n
Mais l\u2019inverse est tout aussi vrai et ce n\u2019est pas toujours de votre fait d\u2019ailleurs. Certains secteurs d\u2019activit\u00e9 sont naturellement moins enclins \u00e0 recevoir des avis positifs. Il suffira de comparer le Net Promoter Score<\/a> des banques avec celui d\u2019entreprises du secteur IT pour s\u2019en rendre compte facilement.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019image renvoy\u00e9e sera bien diff\u00e9rente et ce, quelque soit vos actions mises en place. C\u2019est tout simplement une question de finalit\u00e9 et d\u2019enjeux de cette derni\u00e8re. Un pr\u00eat bancaire qui n\u2019est pas accept\u00e9 va potentiellement changer une vie, alors qu\u2019un changement sur votre logiciel de comptabilit\u00e9 ne va pas avoir un impact majeur.<\/p>\n\n\n\n
\u200b\u200b
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<\/p>\n\n\n\nQuelques Chiffres Pour Bien Comprendre l\u2019E-r\u00e9putation<\/h2>\n\n\n\n
Tenter d\u2019expliquer en quoi votre r\u00e9putation en ligne va jouer sur l\u2019ensemble des conversions de votre strat\u00e9gie de marketing digital est bien plus parlant avec quelques statistiques biens choisies :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 86% des consommateurs sont r\u00e9ticents \u00e0 l\u2019id\u00e9e d\u2019acheter un produit\/service dont les commentaires sur internet sont n\u00e9gatifs.<\/li>\n\n\n\n
- 74% des consommateurs disent se renseigner sur Google avant d\u2019acheter un produit ou un service.<\/li>\n\n\n\n
- 64% consultent les avis et notes des autres internautes avant de r\u00e9aliser un achat.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La prise de pouvoir de la communication en ligne est donc pass\u00e9e des mains des marques \u00e0 celles des consommateurs. Cela oblige les CMO et les marketeurs \u00e0 red\u00e9finir leurs priorit\u00e9s pour remettre le consommateur au c\u0153ur de la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Image De Marque et E-r\u00e9putation<\/h2>\n\n\n\n
En pratique, vous allez voir qu\u2019image de marque et e-r\u00e9putation ont un cadre assez diff\u00e9rents. Nous vous proposons pour cela un cas concret, ainsi que des exemples plus sp\u00e9cifiques d\u2019entreprises qui ont travaill\u00e9 sur ces th\u00e9matiques.<\/p>\n\n\n\n
Quelques exemples d\u2019\u00e9tudes de cas pour mieux comprendre<\/h3>\n\n\n\n
Shine est une n\u00e9o-banque qui a su se faire une place gr\u00e2ce \u00e0 la promesse de l\u2019efficacit\u00e9 et qui se positionne tr\u00e8s clairement sur les enjeux soci\u00e9taux majeurs avec leur slogan \u201cconstruire une banque responsable\u201d.<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nSi cela est constituant de l\u2019image de marque de Shine, l\u2019e-r\u00e9putation de la soci\u00e9t\u00e9 n\u2019est pas bas\u00e9e sur \u00e7a pour autant mais sur\u2026 des avis clients, classiques.<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est d\u2019ailleurs ce qui appara\u00eet d\u00e8s la homepage du site internet, avec une mise en avant des notes App Store, Google Play et du nombre de clients satisfaits. On se rend alors compte que si l\u2019image de marque compte dans l\u2019e-r\u00e9putation, les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 la base de la communication de chacun ne sont pas les m\u00eames.<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nNous pouvons \u00e9galement citer Alan, l\u2019assurance qui se positionne comme un partenaire de l\u2019entreprise allant jusqu\u2019\u00e0 cr\u00e9er des \u00e9tudes sur la \u201cQu\u00eate de sens : pas de grande d\u00e9mission mais une grande discussion pour inventer le manager de demain<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nLa marque r\u00e9alise \u00e9norm\u00e9ment de contenus li\u00e9s aux sujets de bien \u00eatre au travail et d\u00e9veloppe m\u00eame une grande partie de son application autour de services offerts aux salari\u00e9s assur\u00e9s par la mutuelle. Soutien psychologique, guides pour trouver les bons praticiens, autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments allant dans le sens de leur positionnement et constituant leur image de marque.<\/p>\n\n\n\n
Pourtant, en termes d\u2019e-r\u00e9putation, Alan est aussi classique qu\u2019il est innovant sur l\u2019image de marque. Protection du nom en r\u00e9f\u00e9rencement naturel, avec une pr\u00e9sence sur de nombreuses plateformes d\u2019avis, r\u00e9ponse syst\u00e9matiques aux mentions \u00e9logieuses ou critiques sur les r\u00e9seaux sociaux : l\u2019omnipr\u00e9sence du message positif autour d\u2019Alan est la base de leur r\u00e9putation en ligne.<\/p>\n\n\n\n
Les entreprises qui prennent position, un sujet en vogue<\/h3>\n\n\n\n
Les strat\u00e9gies cit\u00e9es ci-dessus sont assez frappantes. Trois exemples, trois start-up qui osent et qui n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 se positionner.<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est la tendance du march\u00e9 avec des consommateurs qui sont \u00e0 la recherche d\u2019entreprises nouvelles qui mettent leurs ambitions au service d\u2019un enjeu plus grand.<\/p>\n\n\n\n
D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude de Trustpilot<\/a>, \u201cLa moiti\u00e9 des consommateurs d\u00e9clarent qu’il est important que les marques prennent position<\/em>\u201c et \u201c46% souhaitent que leurs marques soient honn\u00eates et transparentes<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Pour autant, il ne faut pas oublier ce qui fait la base d\u2019un travail d\u2019image de marque et d\u2019e-r\u00e9putation : la qualit\u00e9 et la ma\u00eetrise de vos produits et services. C\u2019est pour cette raison que la qu\u00eate de sens, aussi importante puisse-t-elle \u00eatre pour une soci\u00e9t\u00e9 et ses consommateurs en 2023, n\u2019est pas autant au c\u0153ur des leviers d\u2019e-r\u00e9putation qu\u2019une simple collecte d\u2019avis positifs attestant de l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Quelles Sont Les Pistes Pour Optimiser Votre E-r\u00e9putation<\/h2>\n\n\n\n
Pour vous aider dans votre travail d\u2019e-r\u00e9putation, nous vous proposons des pistes de travail. L\u2019objectif est avant tout de vous guider sur le champ des possibles et de pouvoir vous aider \u00e0 comprendre les actions \u00e0 mettre en place pour votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Le SEO de notori\u00e9t\u00e9, une base trop souvent oubli\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n
Lorsque l\u2019on parle de r\u00e9f\u00e9rencement naturel, on pense tout de suite aux mots-clefs li\u00e9s \u00e0 notre march\u00e9 et aux opportunit\u00e9s de conqu\u00eate commerciale que cela repr\u00e9sente.<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est une bonne approche et il faut bien entendu garder cela en t\u00eate tant c\u2019est un aspect crucial du marketing digital pour alimenter les \u00e9quipes commerciales.<\/p>\n\n\n\n
Pour autant, le SEO a son r\u00f4le \u00e0 jouer dans votre e-r\u00e9putation, notamment sur ce que l\u2019on appelle les requ\u00eates de notori\u00e9t\u00e9. L\u2019objectif ici, est de proposer un contenu que vous maitrisez sur la premi\u00e8re page des SERP de Google sur votre nom de marque.<\/p>\n\n\n\n
Pour cela, vous pouvez r\u00e9aliser des pages sur votre site, positionner vos r\u00e9seaux sociaux ou encore assurer un travail de relation presse et de guest blogging. C\u2019est le cas de la marque Voxaly qui positionne ses podcasts en vid\u00e9o sur Youtube pour assurer son territoire de marque.<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nIl est important qu\u2019une soci\u00e9t\u00e9 s\u2019int\u00e9resse \u00e0 ces sujets d\u00e8s sa cr\u00e9ation. De nombreux acteurs se penchent sur la protection de leur nom de marque qu\u2019une fois qu\u2019un article remonte sur leur nom et que cela les embarrasse.<\/p>\n\n\n\n
Probl\u00e8me : le curatif est bien plus complexe \u00e0 mettre en place que le pr\u00e9ventif. Pr\u00e9voyez donc le d\u00e9ploiement de pages et contenus corporates d\u00e8s la construction de votre pr\u00e9sence en ligne.<\/p>\n\n\n\n
Une E-r\u00e9putation qui passe aussi par le personal branding<\/h3>\n\n\n\n
Tout comme le r\u00e9f\u00e9rencement naturel, les r\u00e9seaux sociaux peuvent \u00eatre d\u00e9tourn\u00e9s de leur but premier pour contribuer \u00e0 mettre en valeur votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
On pense \u00e9videmment \u00e0 la cr\u00e9ation d\u2019une communaut\u00e9 qui joue sur votre image de marque, mais pas seulement. Vous pouvez utiliser Facebook, Instagram et autre Linkedin avec des usages plus sp\u00e9cifiques.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019un de ses usages qui a fait ses preuves est le Personal Branding. Il s\u2019agira, dans ce cas, de mettre en avant l\u2019expertise d\u2019une (ou plusieurs) personnes qui va porter la marque. Certains champions de l\u2019exercice sont bien connus pour \u00e7a, tels que Michel Edouard Leclerc ou encore Jean-Michel Aulas que l\u2019on ne pr\u00e9sente plus.<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nLes r\u00e9seaux sociaux ne sont pas li\u00e9s qu\u2019\u00e0 vos comptes. Profitez des groupes et messages des autres \u201cinfluenceurs\u201d de votre secteur pour prendre le relais. Ce sont aussi des outils de veille pr\u00e9cieux qui vous permettront de jauger votre march\u00e9 pour apporter des r\u00e9ponses concr\u00e8tes aux attentes de vos clients.<\/p>\n\n\n\n
Attention pour autant, d\u00e9finir une pr\u00e9sence sociale est assez complexe et chronophage. Il vous faudra donc avoir les ressources pertinentes en fonction de vos ambitions.<\/p>\n\n\n\n
Mettre en place une veille continue<\/h3>\n\n\n\n
La pire chose qui puisse arriver \u00e0 une entreprise, lorsque l\u2019on parle d\u2019e-r\u00e9putation, est tout simplement de passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de l\u2019information sur elle-m\u00eame. Que l\u2019on parle en bien ou en mal de votre entreprise est un sujet en soit qui peut \u00eatre utilis\u00e9 et trait\u00e9 via des processus sp\u00e9cifiques.<\/p>\n\n\n\n
Mais ne pas savoir ce qui se dit sur vous est une probl\u00e9matique bien plus importante aux cons\u00e9quences parfois complexes. Pour exemple, \u201c31 % des mentions d\u2019entreprises \u00e9mises sur Twitter n\u2019incluent pas les @handles des marques\u201d.<\/a><\/p>\n\n\n\n
Pour ne pas vous retrouver dans une situation que vous ne maitrisez plus, d\u00e9finir une strat\u00e9gie de veille de marque est un sujet n\u00e9cessaire, aussi bien pour la pr\u00e9vention que pour la communication continue avec votre public.<\/p>\n\n\n\n
Il est important de comprendre que votre marque sera pr\u00e9sente sur les r\u00e9seaux sociaux, que vous le vouliez ou non.<\/p>\n\n\n\n
Un vieil adage dit que la peur n\u2019\u00e9vite pas le danger, il en va de m\u00eame pour les opinions n\u00e9gatives sur votre soci\u00e9t\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n
Quel que soit votre secteur, vous aurez t\u00f4t ou tard des consommateurs qui exprimeront leur avis sur vos produits et services au d\u00e9tour d\u2019un tweet ou d\u2019un post Instagram. Reste \u00e0 voir si vous aurez vous aussi un compte sur ces plateformes pour pr\u00e9senter votre version des faits et si vous aurez mis en place les outils de d\u00e9tection n\u00e9cessaires afin d\u2019offrir une r\u00e9ponse syst\u00e9matique \u00e0 ces critiques. C\u2019est bien \u00e9videmment ici que des outils comme Mention prennent tout leur sens.<\/p>\n\n\n\n
Les avis clients et UGC, une strat\u00e9gie \u00e0 part enti\u00e8re<\/h3>\n\n\n\n
Truspilot, avis Google, plateformes d\u00e9di\u00e9es \u00e0 votre secteur d\u2019activit\u00e9\u2026 Les solutions d\u2019avis clients sont devenues indispensables pour toute entreprise qui met en place une strat\u00e9gie digitale.<\/p>\n\n\n\n
Pour autant, il y a une grande diff\u00e9rence entre cr\u00e9er un compte et mettre en place les actions n\u00e9cessaires pour l\u2019alimenter. Il est donc n\u00e9cessaire de challenger vos processus pour savoir ce qui est concr\u00e8tement mis en place.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019emailing est pour \u00e7a un levier particuli\u00e8rement efficace afin de r\u00e9cup\u00e9rer des \u201cUser Generated Content\u201d gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation de vos envois et des relances associ\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nSi vous vous posez la question des formats, ceux-ci diff\u00e8rent en fonction de votre secteur d\u2019activit\u00e9 et de votre client\u00e8le, m\u00eame s\u2019ils sont n\u00e9cessaires \u00e0 tous.<\/p>\n\n\n\n
Vous pouvez commencer tr\u00e8s simplement en envoyant un mail \u00e0 vos clients principaux, \u00e0 la main. C\u2019est tr\u00e8s simple et \u00e7a humanise la relation. Vous pourrez ensuite passer sur des workflows plus complexes.<\/p>\n\n\n\n
Pour creuser le sujet de l\u2019User Generated Content, cela peut aller jusqu\u2019\u00e0 donner acc\u00e8s \u00e0 vos produits et services \u00e0 des blogueurs ou m\u00e9dias sp\u00e9cialis\u00e9s pour que ces derniers puissent s\u2019exprimer \u00e0 ce sujet.<\/p>\n\n\n\n
Si vous \u00eates une n\u00e9o banque et que vous permettez \u00e0 un entrepreneur d\u2019attester de l\u2019efficacit\u00e9 de vos services \u00e0 travers un papier qu\u2019il fera lui-m\u00eame sur sa plateforme, vous serez alors gagnant sur toute la ligne. Un papier \u00e9crit par un tiers aura la capacit\u00e9 \u00e0 occuper une place majeure dans les r\u00e9sultats de recherche et aura une cr\u00e9dibilit\u00e9 compl\u00e9mentaire au reste des actions que vous aurez mis en place.<\/p>\n\n\n\n
Des Secteurs Plus Impact\u00e9s Que D\u2019autres ?<\/h2>\n\n\n\n
L\u2019e-r\u00e9putation est-elle une question de secteur d\u2019activit\u00e9 ?<\/p>\n\n\n\n
- Quelques Chiffres Pour Bien Comprendre l\u2019E-r\u00e9putation<\/a><\/li>\n\n\n\n
![\"Score](\"https:\/\/mention.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/score-nps.jpg\")
<\/p>\n\n\n\n![\"Shine](\"https:\/\/mention.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/shine-engagement-rse.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"Shine](\"https:\/\/mention.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/shine-neo-banque-page-accueil.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"Alan](\"https:\/\/mention.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/alan-mutuelle-enquete-quete-de-sens.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"Podcasts](\"https:\/\/mention.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/podcasts-voxaly-sur-youtube.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"Linkedin](\"https:\/\/mention.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/linkedin-michel-edouard-leclerc.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"UGC](\"https:\/\/mention.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ugc-trustpilot.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n