Social Listening: Definição, Estratégias e Ferramentas

Social Listening: Definição, Estratégias e Ferramentas

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O que é Social Listening?

Para se manterem à frente, as marcas devem ouvir ativamente e entender a conversa em torno de seus negócios. O social listening permite que você meça o que os clientes dizem online sobre sua marca, produtos e serviços — em escala. Ele fornece insights sobre a percepção que eles têm da concorrência e das tendências do setor.

Se você quer saber como implementar uma estratégia de social listening do zero, você está no lugar certo. Desde 2012, ajudamos mais de 4.000 marcas a reunir 23 bilhões de menções de suas marcas, concorrentes e setor, e vamos compartilhar com você todas as dicas e truques que elas usaram para aproveitar ao máximo o social listening.

Agora, se você tem procurado aprender sobre a definição de social media listening, provavelmente encontrou outro termo: social media monitoring.

Social listening vs social monitoring

A maioria das pessoas usa erroneamente ambos os termos para falar sobre a mesma coisa. Mas qual é a diferença entre social listening e social monitoring?

escuta social vs monitoring

Social Media Monitoring

Imagine que alguém menciona sua marca no Twitter. O social monitoring é sobre identificar essa menção (quantitativo). Envolve rastrear e responder a conversas online e é frequentemente mencionado como monitoramento de marca.

Ele se concentra em métricas como a frequência das menções e os níveis de engajamento.

Aqui está um exemplo de social media monitoring da Black Girl Sunscreen:

social media monitoring example

Engajar-se em conversas sociais com pessoas que mencionaram sua marca pode transformar conversas em potenciais clientes e melhorar seus esforços de monitoramento de marca.

Mas você não terá a “visão geral” da opinião em relação à sua marca ou ao seu setor.

Social Listening

É aí que entra o social listening. O social media listening (ou social listening) é sobre entender e analisar esses dados (qualitativo). Por que isso está acontecendo e como você pode aproveitar esses dados para fazer sua marca crescer?

Os dados de social listening podem revelar o pulso emocional do público em relação a uma marca ou tópico usando análise de sentimento.

Quer saber o que as pessoas dizem sobre você online e reunir insights significativos sobre seu público-alvo? Então, você precisa de social listening para ajustar sua estratégia de mídia social com base nos dados coletados.

Em resumo, o social media monitoring dirá o que está acontecendo, enquanto o social media listening explicará por que algo está acontecendo.

Benefícios do social listening

O social listening oferece uma variedade de vantagens que podem ajudá-lo a se ajustar efetivamente ao seu público e mercado. Vamos explorar esses benefícios, desde melhorar o atendimento ao cliente até se antecipar às tendências do setor.

Entenda seu público

As ferramentas de social listening podem revelar o que os clientes realmente pensam sobre produtos e serviços. Monitorar canais de mídia social e sites pode ajudá-lo a reunir insights sobre as preferências e pontos de dor dos consumidores, adaptando sua abordagem de marketing.

Você pode então usar esse feedback para melhorar sua oferta, tornando os clientes mais satisfeitos.

Atendimento ao cliente e suporte

As empresas podem usar o social listening para fornecer feedback imediato e lidar efetivamente com o retorno e as consultas dos clientes. Essa abordagem proativa ao atendimento ao cliente resolve questões individuais e constrói uma reputação de suporte ao cliente responsivo e atencioso.

Um exemplo perfeito de resposta de atendimento ao cliente através do social listening é a Starbucks:

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Gerenciamento de crises

1/4 das crises se espalham para a mídia em menos de uma hora. Dois terços dentro de 24 horas.

É por isso que identificar um potencial problema antes que ele escale é inestimável. Através do social listening, as empresas podem detectar sinais iniciais de crises identificando picos de menções e seus sentimentos associados.

Quanto mais rápido você responder, mais fácil será mitigar a crise. Isso pode ajudá-lo a prevenir uma crise de relações públicas e manter uma imagem e reputação de marca positiva.

Análise da concorrência

Com o social listening, as marcas podem entender o que a concorrência está fazendo.

Eles mudaram seus preços? Planejam lançar um novo produto?

Ao rastrear as atividades dos concorrentes, você pode descobrir estratégias que funcionam para eles ou áreas em que você pode estar falhando, proporcionando uma vantagem valiosa.

Concorrentes insatisfeitos que falam nas plataformas de mídia social podem se tornar potenciais clientes se você entrar nas conversas de mídia social no momento certo.

Mention social media reply

Acompanhe as menções à marca

Monitorar menções nas redes sociais mantém as empresas informadas sobre o que está sendo dito sobre elas. Os insights de social listening incluem feedback positivo, conteúdo gerado pelo usuário ou áreas de melhoria.

Para menções em sites e blogs, você pode transformar suas menções não vinculadas em backlinks poderosos que melhorarão suas posições de SEO.

Insights do setor

Outra vantagem do social listening é obter uma visão ampla das tendências do setor. Detectar tendências emergentes permite que você se adapte rapidamente ao que o mercado deseja, para que possa permanecer relevante e à frente de seu setor.

Outros benefícios do social listening incluem desenvolver uma estratégia de conteúdo orientada por dados, gerar ideias para desenvolvimento de produtos, medir o impacto das campanhas de marketing com análise de campanhas e encontrar influenciadores-chave com quem fazer parceria.

Como construir sua estratégia de social listening

Agora que você conhece todos os benefícios que o social listening pode proporcionar para o seu negócio, vamos explorar como criar uma estratégia de social listening que identifique efetivamente onde seu público está e o que eles querem.

1) Determine seu objetivo com o social listening

Toda estratégia começa com um objetivo.

O que sua marca pretende alcançar?

  • Você quer saber o que seus clientes acharam do último produto que lançou?
  • Está procurando encontrar as últimas tendências em seu setor?
  • Ou talvez esteja buscando prevenir uma crise?

Certifique-se de definir claramente seus objetivos, pois eles guiarão seus esforços de social listening.

2) Escolha sua ferramenta de social listening

Você poderia ir de rede em rede, procurando por qualquer menção do nome da sua marca.

Mas há duas grandes falhas nessa estratégia:

  1. É uma perda de seu tempo valioso
  2. Você vai perder coisas importantes

Existem muitas fontes, muitos clientes e muitas vozes. Quando você finalmente perder algo, pode acabar sendo uma reclamação custosa de um cliente valorizado ou uma aprovação de um influenciador poderoso.

Mas não precisa ser assim. Uma ferramenta de social listening pode capturar todas as menções da sua marca nas mídias sociais e organizá-las em um só lugar.

Cada plataforma oferece graus variados de profundidade, portanto, escolha uma que esteja alinhada com as necessidades do seu negócio, orçamento e capacidades técnicas. Incluímos uma seleção de ferramentas de social media listening no final do artigo. Experimente o Mention gratuitamente por 14 dias!

3) Selecione as plataformas que você deseja monitorar

Agora a grande pergunta: Qual plataforma você vai monitorar?

Isso dependerá de vários fatores: onde seu público está e é mais ativo, que tipo de dados você deseja coletar e seu orçamento.

Você deve escolher suas fontes com base em seus objetivos: plataformas de mídia social, sites de avaliação, blogs etc.

Para tornar o social listening facilmente acessível, o Mention fornece dados do X (Twitter), Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, YouTube, Blogs, Sites de Avaliação e mais.

mention sources

4) Defina com precisão os parâmetros do seu alerta

Agora é hora de criar um alerta para começar a monitorar. As marcas devem selecionar palavras-chave relevantes, temas, frases e menções que mais importam para sua missão.

Você deve considerar todas as diferentes maneiras de escrever uma palavra ou expressão que corresponda ao seu alerta.

Usar palavras-chave opcionais ajudará a restringir os resultados do seu alerta e eliminar o ruído em torno do seu tópico-alvo.

Não se esqueça de criar uma lista negra de palavras-chave que você não quer que apareçam no alerta, para que receba apenas dados de social listening relevantes.

5) Meça seus esforços de social listening com KPIs

Para determinar o sucesso de uma estratégia de social listening, é essencial ter resultados mensuráveis, especialmente no mundo orientado por dados de hoje. As marcas devem definir seus principais indicadores de desempenho (KPIs) para rastrear o sucesso de seu social media listening e ajustar conforme necessário.

Você poderia rastrear KPIs como:

  • Volume de menções
  • Pontuação Líquida de Sentimento
  • Share of Voice (SoV)
  • Taxa de engajamento
  • Saúde da marca

Dicas e truques de social listening

Agora que você sabe como configurar sua estratégia de listening, aqui estão algumas dicas para tornar seu programa ainda melhor.

1) Use filtros para categorizar suas menções

Ao navegar pelos resultados do alerta, os filtros se tornam seus melhores amigos para encontrar informações importantes. Eles economizam muito tempo categorizando menções.

Ao categorizar menções — seja por sentimento, fonte ou tópico — você pode simplificar seu processo e se concentrar no que realmente requer sua atenção. Por exemplo, configurar filtros para separar sentimentos positivos e negativos ajuda a priorizar respostas.

O Mention permite que você filtre os resultados do seu alerta com base em fontes, tempo, idiomas, países, pontuação de influência, sentimento e mais.

alert building mention

2) Resuma suas menções com IA

Resumir postagens e conversas de mídia social nunca foi tão fácil com a IA. Utilize ferramentas de social listening que fornecem análise impulsionada por IA para transformar um grande volume de dados em insights acionáveis.

Isso ajuda você a entender o sentimento geral e os temas das menções sem ler cada uma delas, economizando tempo que pode ser gasto em outras atividades.

3) Gere relatórios de social listening para compartilhar métricas com sua equipe

Meça duas vezes, corte uma vez — esse ditado é especialmente relevante para o social listening. Agências e profissionais de marketing devem criar relatórios abrangentes que compilam métricas e análises para compartilhar com suas equipes.

Isso apoia suas estratégias com dados tangíveis e garante que todos estejam alinhados quanto ao desempenho nas mídias sociais e ao sentimento do público.

Relatórios facilitam o compartilhamento dos resultados de social listening, fornecem aos stakeholders uma compreensão clara dos dados coletados e demonstram o ROI das ações de marketing.

Mention comparative report

Exemplos de Social Listening

Vamos explorar exemplos reais de marcas que usam com sucesso o social listening.

Hunter

A Hunter, uma plataforma completa de prospecção por e-mail, usou o listening para garantir mais de 200 backlinks de alta qualidade de domínios respeitáveis.

Como? Eles usaram o Mention para encontrar menções não vinculadas de sua marca. Como “Hunter” é uma palavra comum, aplicaram filtros aos seus alertas e usaram pontuações de influenciadores para filtrar sites irrelevantes. Isso permitiu listar domínios de qualidade para contatar que mencionaram a Hunter sem fornecer um link.

Em seguida, realizaram prospecção por e-mail para solicitar a transformação da menção não vinculada em um backlink, obtendo uma taxa de conversão de 15%. A mais alta já alcançada em sua prospecção de construção de links.

Hunter homepage

Labellecom

Outra história de sucesso relacionada ao social media listening é a Labellecom, uma agência de marketing digital especializada em gestão de mídias sociais B2C e B2B no mercado francês.

Eles precisavam monitorar os resultados de suas ações para provar o valor das estratégias de mídia social que estavam implementando para seus clientes.

Por isso, a Labellecom evoluiu seu serviço para incluir um novo componente: a Auditoria de Presença Digital da Marca. Este serviço inclui uma avaliação da presença online da marca e do mercado, seguida da criação e implementação de uma estratégia personalizada.

A auditoria deles continha o volume de menções, análise de sentimento em relação à marca que estavam auditando e dados históricos, o que ajudou a fechar mais negócios com clientes.

Labellecom

StrataScratch

A StrataScratch é uma plataforma de entrevistas em ciência de dados que possui mais de 1.000 perguntas feitas em empresas líderes como Google, Amazon e Facebook.

Originalmente projetada para cientistas de dados, usando o social listening, a StrataScratch descobriu que outras profissões (incluindo engenheiros de dados, engenheiros de machine learning e analistas de negócios) também estariam interessadas em acessar seu banco de dados.

Em 2023, conversas online no Reddit permitiram que o CEO recebesse feedback dos clientes sobre o preço da empresa e entendesse melhor o que eles estavam dispostos a pagar.

A reformulação de preços da empresa foi uma decisão crucial, e o social listening desempenhou um papel importante em determinar como ajustar os preços para se manter competitiva.

StrataScratch social listening reddit

Ferramentas de Social Listening

A qualidade dos dados que você obterá depende da ferramenta de social listening que usar. Por isso, criamos uma compilação de ferramentas de social listening que você deve considerar para aprimorar seus esforços.

Mention

O Mention é um software de social listening e monitoramento de marca que rastreia 1 bilhão de fontes diariamente. Suas habilidades de escuta permitem que você tenha total visibilidade sobre qualquer tópico, marca, hashtag ou personalidade que desejar! Você pode criar alertas facilmente e coletar menções em minutos usando a função assistida de construção de consultas. As opções de filtragem eliminam todo o ruído, para que receba apenas as menções que importam.

Você pode identificar o impacto de seus canais de marketing em várias fontes: mídias sociais, fóruns, sites de avaliação, imprensa online, blogs e mais. O recurso de dados históricos permite buscar até dois anos de menções.

O Mention oferece personalização de relatórios e uma visão geral dos KPIs relacionados à presença online da sua marca. Isso inclui mudanças no sentimento, reconhecimento da marca, engajamento em mídias sociais e outras métricas relevantes.

Por fim, o recurso de relatórios do Mention permite medir a eficácia de suas campanhas e iniciativas de marketing. Você pode avaliar como sua marca está sendo percebida, identificar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas em dados para melhorar sua presença online.

mention dashboard

Preço inicial: a partir de US$ 41/mês

Meltwater

O Meltwater fornece ferramentas e serviços para monitoramento de mídia, social listening, marketing de influenciadores e análises de RP. Eles monitoram 300.000 fontes de notícias online, mídia impressa e broadcast, plataformas de mídia social (incluindo plataformas asiáticas), sites de avaliação e blogs.

Sua análise aprofundada de influenciadores permite descobrir e avaliar os melhores influenciadores para suas campanhas de marketing de influência. Eles oferecem criação ilimitada de alertas, 15 meses de dados históricos e um recurso de relatórios para compartilhar os resultados de sua escuta.

meltwater

Preço inicial: a partir de US$ 4.000/mês

SproutSocial

A ferramenta de social listening do Sprout Social permite que as marcas monitorem qualquer conversa acontecendo online. Apoiada por IA, você pode criar alertas facilmente sobre o tópico que deseja monitorar sem ser um especialista em consultas booleanas. Sua ferramenta pode lidar com 50.000 publicações em mídias sociais. Você pode usá-la para prevenir crises, analisar conversas online, medir seu share of voice, descobrir tendências do setor, encontrar influenciadores-chave e mais.

Sprout Social

Preço inicial: a partir de US$ 199/mês – Listening é um complemento de US$ 999/mês.

Lucas Carval

Lucas is a Growth Specialist at Mention, where he focuses on digital marketing, SEO, outreach, and social listening. Since joining Mention in October 2023, he has quickly made an impact by implementing strategies that enhance the company's lead generation. With over 2 years of experience in digital marketing, Lucas previously grew a streetwear Instagram page network from 0 to 120k followers in a year. He holds certifications in Google Analytics and has been recognized for his expertise through his bachelor's degree in Economics and Management.

Growth Specialist @Mention