Escucha en redes sociales: Todo lo que necesitas saber antes de comenzar

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4,2 mil millones.

Es la cantidad de usuarios en las redes sociales (WeAreSocial, enero de 2021). En 2021, representa alrededor del 53 % de la población mundial. 

Como resultado, vemos MUCHOS datos nuevos publicados y compartidos día a día en línea.

Este es un panorama de la cantidad estimada de información que circula por minuto en 2021 en Facebook, YouTube, Instagram y Twitter.

Fuente: Localiq, 2021.

Esto significa dos cosas:

1. Hay MUCHA información creada día a día únicamente en las plataformas de redes sociales (sin contar publicaciones en blogs, artículos de noticias, foros y sitios de reseñas).
2. Este ruido hace que los mensajes relevantes en las redes sociales queden inaudibles para tu negocio.

Aun así, los negocios no pueden darse el lujo de no tener una presencia fuerte en las redes, ya que sus clientes sin dudas utilizan esos sitios sociales. Esto sucede con todo tipo de negocios, sin importar su modelo comercial (B2B, B2C, B2B2C, etc.).

En pocas palabras, necesitas una presencia social sólida para captar la atención de tu público.

Y lo que es más importante, es probable que ya estén hablando de tu marca, de la competencia o de problemas que puedes ayudar a resolver en las redes sociales.

Pero si no logras encontrarle el sentido a todo el ruido de las redes sociales y llevar un registro de esas conversaciones clave para tu negocio, te lo estás perdiendo… A lo grande.

En esta publicación completa del blog, encontrarás todo lo que necesitas saber sobre la escucha en redes sociales. Es decir, por qué es relevante para tu negocio y cómo utilizarla para identificar conversaciones clave, observar a la competencia y brindar una mejor experiencia a los clientes.

Para ir un paso más allá, descarga: 

• Una hoja de repaso para elegir la herramienta de escucha adecuada según tus necesidades (en inglés)

Índice

• ¿Qué es la escucha en redes sociales?
• ¿En qué se diferencia la escucha en redes sociales del monitoreo en línea?
• Nunca te pierdas una conversación relevante sobre tu marca
• Rastrea todos los canales sociales desde un solo lugar
• Dirigirte a conversaciones clave sobre tu marca
• Identificar posibles amenazas
• Recibir notificaciones al instante cuando sucede algo
• Controla tu reputación en línea
• Mejora tus productos
• Mantener vigilada a la competencia
• Diferentes herramientas de escucha en redes sociales para diferentes necesidades

¿Qué es la escucha en redes sociales?

La escucha en redes sociales es una tecnología que muestra qué se dice en las redes, sin tener que buscarlo.

Te permite:

• Saber qué se dice sobre tu marca, a medida que se comenta.
• Llevar un registro de las menciones en las redes sociales en las principales plataformas.
• Evaluar el tono, la influencia y el alcance de esos mensajes sociales.
• Analizar datos relevantes e identificar tendencias.
• Crear informes colectivos para comprender el panorama general, y compartirlos con colegas y clientes.

Ahora, si has estado buscando aprender sobre la escucha en redes sociales, quizá hayas encontrado otro término: monitoreo de redes sociales.

¿En qué se diferencia la escucha en redes sociales del monitoreo en línea?

Es un poco confuso.

La mayoría (incluso nosotros, en el pasado) usábamos ambos términos erróneamente para referirnos a lo mismo. Pero, en realidad, existe una ligera diferencia entre ambos.

Monitoreo de redes sociales

Monitorear: “Observar mediante aparatos especiales el curso de uno o varios parámetros fisiológicos o de otra naturaleza para detectar posibles anomalías.”

El monitoreo de redes sociales se trata de recopilar datos (cuantitativo):

• ¿Cuántas veces se mencionó tu marca?
• ¿Cuál es el conocimiento general de tu marca?

Escucha en redes sociales:

Escuchar: “1. Prestar atención a lo que se oye; 2. Dar oídos, atender a un aviso, consejo o sugerencia.”

La escucha en redes sociales (o escucha en redes) se trata de comprender y analizar estos datos (cualitativo). ¿Por qué sucede esto y cómo puedes aprovechar estos datos para que tu marca crezca?

• ¿Quién está hablando de tu marca?
• ¿Dónde mencionan tu marca?
• ¿Cómo están hablando de tu marca?
• ¿Por qué tendencias deberías preocuparte?
• ¿Cómo se compara tu marca con la competencia?

En pocas palabras, el monitoreo de redes sociales te dirá qué sucede, mientras la escucha en redes sociales te dará una explicación de por qué sucede eso.

Al buscar herramientas gratuitas, debes recordar algo. Las herramientas avanzadas como Mention se distinguen tanto en monitoreo como en escucha.

Ahora que estamos todos en la misma página, vamos a meternos de lleno.

Nunca te pierdas una conversación relevante sobre tu marca con la escucha en redes sociales

Aceptémoslo: hace 10 años, manejar nuestras cuentas de las redes sociales no consumía tanto tiempo como hoy. En primer lugar, tu público meta no había adoptado tan abiertamente las redes sociales y, por lo tanto, no tenían un papel fundamental en tu estrategia de marketing.

Quizá tenías un par de cuentas en redes, si las tenías, y no estabas seguro hacia dónde ibas con ellas.

Pero las cosas han cambiado, ¿no?

De hecho, hoy en día las cosas son un poco diferentes.

Hoy las redes sociales no solo se usan para chatear con amigos y la mayoría de las empresas tienen cierta presencia en las redes. Es más, se ha convertido en una poderosa herramienta de ventas. 

Como mínimo, tu negocio necesita estar presente para responder a los clientes y mantenerte conectado.

Es más fácil decirlo que hacerlo, ya que tu público meta probablemente esté activo en MUCHOS sitios de diferentes redes sociales, como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest o incluso sitios menos reconocidos como Reddit.

Como consecuencia, no cuentas con el personal para saber qué dicen sobre tu marca y la industria en todos ellos a la vez. Al menos, no sin un poco de ayuda. 

Es por eso que tenemos herramientas de escucha en redes sociales.

Todas las marcas pueden beneficiarse de alguna manera con la escucha en redes sociales.

Sabemos algo al respecto. Somos “Mention”. La mayoría de las menciones que recibimos todos los días en una plataforma social como Twitter ni siquiera están dirigidas a nosotros. Mayormente nos mencionan en conversaciones en las cuales las personas piden mencionar a alguien (“@mention” en inglés).

Desafortunadamente, no todos saben cómo tuitear.

Pero no hay problema, porque tenemos a Mention para que nos ayude (a lo grande).

Al utilizar Mention, separamos la paja del trigo y nos enfocamos en las verdaderas conversaciones que están dirigidas a nosotros, eliminando todo el ruido de “@menciona a tus amigos“.

Y eso no es todo.

El 31 % de las menciones de las compañías en Twitter no incluyen el nombre de usuario de la marca. Esto dificulta que las marcas capten las conversaciones relevantes.

En este aspecto, Target es un especialista. Utiliza una herramienta de escucha en redes sociales, y luego identifica y te dirige a cualquier conversación relevante sobre ellos.

We were just really excited for you to get your order.

— Target (@Target) January 28, 2020

De esta manera, pueden mantener un servicio de atención al cliente de excelente calidad.

Ahora, las redes sociales no solo se tratan de ti (de hecho, principalmente no se tratan de ti), y las marcas con muy pocos seguidores también pueden beneficiarse con la escucha en redes.

¿Cómo?

Manteniéndose al tanto de las tendencias del mercado y evaluando qué hace bien la competencia. Con el conocimiento adecuado, las pequeñas marcas tienen todo lo que necesitan para trabajar en lo correcto y crecer.

Por último, sabemos muy bien que los datos no valen nada si no los podemos usar.

Una herramienta de escucha en redes sociales también te brindará informes reveladores para ayudarte a comprender el “por qué” y el “cómo” detrás de cualquier mención de tu marca.

Consulta el panel estelar e interactivo que tenemos sobre @Nasa (nos gustan las cosas del espacio).

Rastrea todos los canales sociales desde un solo lugar

Esta es la clave. Puedes ir de red en red buscando cualquier mención de tu marca.

Pero esta estrategia tiene dos grandes fallas:

1. Es una pérdida de tu valioso tiempo.
2. Perderás algunas cosas.

Hay demasiadas fuentes, demasiados clientes y demasiadas voces. Y cuando finalmente pierdas algo, podría terminar siendo un costoso reclamo de un cliente valioso o la aprobación de un poderoso influencer.

Pero no tienes por qué arriesgarte. Las herramientas de escucha en redes sociales recogen todas las menciones de tu marca en las redes y las ubican en un solo sitio.

De esta manera, puedes ver todo lo que se dice de ti a medida que sucede, desde un plan, y ahorrarte una enorme cantidad de tiempo.

La escucha en redes sociales para dirigirte a conversaciones clave sobre tu marca, productos y servicios

Podrías estar brindando el mejor servicio del mundo, pero tu marca solo vale lo que tus clientes estén dispuestos a invertir en ella.

Y hoy, una marca solo puede tener éxito si cuenta con los medios necesarios para cuidar a sus clientes.

Si algo aprendí al trabajar en marketing es que las personas se quejan mucho. Y todo el tiempo. Antes de las redes sociales, las marcas dependían de sus centros de llamadas y de la correspondencia impresa para lidiar con quejas y ayudar a los clientes que lo necesitaban. Era un proceso privado y posiblemente largo.

Un estudio transmitido por Convince and Convert reveló que el 47 % de los usuarios de redes sociales directamente se comunican con las marcas por las redes (es decir, públicamente) para reclamar.

Además, otro estudio de Altitude demuestra que el 80 % de los consumidores exigen que las marcas respondan a sus mensajes en las redes dentro de las 24 horas. Más allá de esto, las marcas se arriesgan a perder a sus clientes ante la competencia.

Las redes sociales también pueden dañar tu marca si no prestas atención.

La escucha en redes sociales para identificar posibles amenazas

Las redes sociales son un espacio de intensidad alta y rápida. Después de todo, es donde las cosas se “hacen virales”. Por este motivo, las marcas deben tener mucho cuidado con la prensa negativa. Un ex miembro del personal que esté descontento o un cliente que no esté satisfecho pueden publicar casi cualquier cosa que deseen en línea. Y si ese mensaje gana terreno, pasarás de una persona que dice cosas negativas a miles.

Puede sonar drástico, pero una crisis de la marca puede sorprenderte cuando menos lo esperas. Y llegado el momento, agradecerás haberlo tomado a tiempo y haber tenido la posibilidad de limitar el daño. Es por eso que el monitoreo de redes sociales debe formar parte de cualquier plan de manejo de crisis.

Spike Alerts de Mention para recibir notificaciones al instante cuando sucede algo

Spike Alerts es una de las funciones de manejo de crisis de Mention. Si hay un incremento radical de menciones de tu marca (u otra cosa que escuches), puedes recibir una notificación por correo electrónico y/o mensaje de texto.

“Como defienden las causas polémicas, Médicos del Mundo depende mucho de Mention para identificar amenazas tanto internacionales como nacionales contra su gente. Si captan una conversación viral que menciona reuniones y otras formas de intimidación física, pueden notificar tanto a las autoridades policiales locales como a su propia seguridad para evitar que cualquier situación vaya de mal en peor.”
—Clémentine Bourreau, administradora de éxito de clientes @Mention

Controla tu reputación en línea

Este es un ejemplo de una conversación negativa sobre videojuegos.

“Wolfenstein: Youngblood (…) el peor juego que he jugado este año además de Anthem”

“Casi tan malo como Rage 2 en muchos aspectos”

“Redacción de m*erda”

“No me recuerdes que compré Anthem”

(A propósito, son videojuegos.)

Es una conversación pública que todos pueden ver en Twitter y nadie se tomó la molestia de etiquetar directamente a Bethesda (Wolfenstein y Rage 2) o a Electronic Arts (Anthem). Es posible que pudieran controlar la conversación uniéndose a ella.

Así como puedes hacerte viral de manera negativa, una respuesta ocurrente y en el momento justo en las redes puede propagarse como el fuego.

La escucha en redes sociales mejora tus productos

Las herramientas avanzadas de escucha en redes como Mention están diseñadas para facilitar el trabajo en equipo. Si identificas una conversación relevante, tú u otro miembro de tu equipo pueden acceder a ella, pueden asignar tareas y recibirán notificación al instante desde la aplicación y por correo electrónico.

La escucha en redes sociales también es una buena manera de evaluar si tu oferta actual cumple con las expectativas de tus clientes y del mercado.

Necesitas saber qué piensa tu público meta sobre tus productos y servicios.

Quizá hayas notado que las personas hablan libremente sobre casi todo en las redes sociales.

Aunque puede ser frustrante, también es un excelente sitio para encontrar opiniones honestas sobre tu marca.

Comienza a prestar atención a lo que dice la gente sobre ti cuando no te lo dicen de frente. Por momentos puede ser duro, pero aprenderás mucho sobre tu propio negocio.

Gran parte de lo anterior podría ser técnicamente posible sin una herramienta de escucha en redes sociales. Pero a tu empresa le costará mucho tiempo, que se traduce directamente en dinero. Al final, el pequeño monto que pagas por una buena herramienta de escucha en redes se justifica con el tiempo que te ahorra y la tranquilidad que te brinda saber que no te perderás de nada importante.

La escucha en redes sociales para mantener vigilada a la competencia

El análisis competitivo se trata de rastrear a la competencia y reunir información para ayudarte a tomar decisiones para tu marca estando mejor informado. Hoy en día, una gran parte de la información que es valiosa para ti es pública, y Mention te ayuda a mantener vigilada a la competencia. 

Al usar Mention, puedes escuchar y analizar:

• Su presencia y desempeño general en las redes sociales
• Las opiniones de sus clientes 
• Quién está hablando de ellos
• Cómo se habla de su marca en las plataformas de redes sociales
• Las tendencias a las que están asociados
• En qué son buenos
• En qué son malos
• En qué conversaciones participan

Por qué funciona el análisis competitivo

Building successful marketing campaigns is not an easy task. In fact, you can never know if something can work for you until you’ve tried it. But you can learn from your competitors’ experiences. 

As you build your brand, watching the competition will help you to find out what they do well, and the mistakes they make along the way. Look for trends – things that help the best companies excel. 

Un minorista, por ejemplo, podría escuchar a la competencia para anticipar dónde abrirán más tiendas. Podrían prestar atención para aumentar las conversaciones con influencers o socios locales en áreas específicas que aún no estén operando.

“Es vital saber si debes temer o ignorar a tu competencia. Esto es lo que te dirá un análisis competitivo realizado por Mention. Estarás mejor informado y preparado para crear tus propias estrategias de marketing y de crecimiento.”
—Rodrigo Araujo, Customer Success Hero @Mention 

Diferentes herramientas de escucha en redes sociales para diferentes necesidades

Existen cientos, sino miles de herramientas que usan el nombre de “escucha en redes”

Pero no todas son igualmente buenas.

Claro que puedes considerar utilizar una herramienta de análisis de datos en redes gratuita como Twitter Analytics o Facebook Analytics y recuperar datos relacionados con el compromiso.

Si tienes un presupuesto ajustado, también puedes considerar una herramienta como Tweet Deck para monitorear tus conversaciones en Twitter. Tweet Deck es una excelente herramienta de monitoreo de redes sociales:

• Es gratuita.
• Es excelente para vigilar palabras clave y temas simples.
• Te permite programar tuits.

Dicho esto, Tweet Deck no deja de ser una herramienta sencilla. Demasiado sencilla para una empresa que intenta aprovechar de verdad las redes sociales. 

• Capta mucho ruido.
• No posee ninguna función de análisis.
• Es difícil visualizar los tuits programados.
• …únicamente funciona con Twitter.

Por supuesto que nos llamarás partidistas (y sin dudas lo somos), pero te recomendamos que consideres utilizar Mention para vigilar, comprender y manejar todo tu desempeño en las redes sociales.

Pruébalo gratis aquí..

Todos están hablando. ¿Tú estás escuchando?

Realmente creemos que la escucha en redes sociales es la manera de hacer crecer tu marca. Si tú también lo crees, ¡hablemos! Reserva una demostración con un experto de Mention.