Écoute des réseaux sociaux : tout ce que vous devez savoir avant de vous lancer

Écoute des réseaux sociaux : tout ce que vous devez savoir avant de vous lancer

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4,2 milliards.

C’est le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux recensés dans le monde (WeAreSocial, janvier 2021) soit environ 53 % de la population mondiale.

On constate qu’une ÉNORME quantité de données est publiée et partagée sur Internet chaque jour. 

Voici une estimation de la quantité d’informations qui circulent chaque minute en 2021 sur Facebook, YouTube, Instagram et Twitter.

Ce qui s'est passé en une minute sur Internet en 2021

Commentaires sur Facebook : 510 000
Envois de tweets : 350 000
Vidéos visionnées sur TikTok : 694 000
Clics sur les publications sponsorisées d’Instagram : 4 100
Connexions à LinkedIn : 7 000
Produits épinglés sur Pinterest : 1 300

Mention

Source: Localiq, 2021.

Ces chiffres amènent deux constats :

  1. Rien que sur les plateformes de réseaux sociaux, il y a une ÉNORME quantité d’information qui est créée chaque jour, sans compter les articles de blog et d’actualité, forums et autres sites d’évaluation en ligne.
  2. Tout ce « bruit » fait que les messages pertinents sur les réseaux sociaux sont inaudibles pour votre entreprise.

Pourtant, les acteurs économiques ne peuvent faire l’impasse sur les réseaux sociaux, dans la mesure où leurs clients y sont très probablement inscrits. Ce phénomène se vérifie quel que soit le type ou le modèle de l’entreprise (B2B, B2C, B2B2C, etc.)

En bref, pour drainer l’attention de votre public, vous n’avez d’autre choix que vous implanter fortement sur les réseaux sociaux.

Plus important encore, les utilisateurs y discutent peut-être déjà de votre marque, de vos concurrents et/ou des problèmes que vous devriez résoudre.

À l’inverse, si vous êtes dans l’incapacité d’extraire du sens et de suivre les conversations stratégiques pour votre activité, vous passerez indubitablement à côté de nombreux avantages.

Cet article de blog synthétise tout ce que vous devez savoir sur l’écoute des réseaux sociaux : en quoi elle consiste, en quoi elle est pertinente pour votre entreprise, et comment s’en servir pour identifier les conversations clés, surveiller la concurrence et offrir une meilleure expérience client.

Pour aller plus loin, téléchargez : 

Table des matières

En quoi consiste l’écoute des réseaux sociaux ?

La technologie d’écoute des réseaux sociaux permet de faire ressortir les propos qui y sont échangés sans avoir à effectuer de recherches.

Cette technique permet de :

  • Savoir ce qui se dit à propos de votre marque au fil du temps.
  • Pister les mentions échangées sur les principales plateformes.
  • Évaluer la tonalité, le degré d’influence et la portée de ces messages.
  • Analyser les données pertinentes et identifier les tendances.
  • Créer des rapports agrégés permettant d’appréhender la situation dans son ensemble et de la partager avec vos collègues et clients.

En vous documentant sur l’écoute des réseaux sociaux, vous avez probablement rencontré un autre terme, qui est la surveillance des réseaux sociaux.

En quoi l’écoute des réseaux sociaux diffère-t-elle de la surveillance en ligne ?

Il règne ici une certaine confusion.

Pour la plupart des gens, y compris nous auparavant, les deux termes s’emploient à tort pour désigner la même chose. Or, il existe une légère nuance :

Surveillance des réseaux sociaux

Surveiller : « 1. Observer attentivement quelqu’un, quelque chose pour les contrôler. 2. Observer un lieu, regarder avec attention ce qui s’y passe ».

La surveillance des réseaux sociaux consiste à l’observation et la collection des données (quantitatives) :

  • Combien de fois votre marque a-t-elle été mentionnée ?
  • Quelle est la notoriété globale de votre marque ?
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Écoute des réseaux sociaux

Écouter : « Prêter attention à ce que quelqu’un dit pour l’entendre et le comprendre »

L’écoute des réseaux sociaux consiste à comprendre et à analyser les données qualitatives recueillies afin de comprendre pourquoi elles se produisent, et comment en tirer parti pour soutenir votre marque :

  • Qui parle de votre marque ?
  • Où votre marque a-t-elle été mentionnée ?
  • De quelle manière les gens parlent-ils de votre marque ?
  • Quelles sont les tendances qui constituent un motif d’inquiétude ?
  • Où votre marque se situe-t-elle par rapport à la concurrence ?
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En clair, la surveillance des réseaux sociaux vous indique qu’il se passe quelque chose, tandis que l’écoute des réseaux sociaux vous explique l’origine de ces événements.

Vous devez avoir cette distinction à l’esprit lorsque vous recherchez des outils gratuits. Certains logiciels évolués, tels que ceux de Mention, excellent à la fois dans la surveillance et l’écoute.

Maintenant que les choses sont un peu plus claires, plongeons dans le vif du sujet.

Ne manquez jamais une conversation pertinente sur votre marque, grâce à l’écoute des réseaux sociaux

Soyons francs : il y a dix ans, la gestion des comptes de réseaux sociaux n’était pas aussi fastidieuse qu’aujourd’hui. Déjà, leur adoption par votre public cible étant peu étendue, ces réseaux ne jouaient pas de rôle central dans votre stratégie marketing.

Peut-être possédiez-vous tout au plus un ou deux comptes, sans savoir d’ailleurs exactement à quoi ils pourraient vous servir.

Depuis, le monde a, sans nul doute, bien changé et les choses ne cessent d’évoluer de jour en jour.

Social-Listening-oh-boy

Les réseaux sociaux n’ont plus seulement vocation à héberger des discussions amicales : aujourd’hui, la plupart des entreprises y sont plus ou moins présentes, au point que ces réseaux se sont mués en un puissant outil de vente.

Votre entreprise doit, au minimum, y être présente pour répondre à ses clients et rester connectée.

Voilà qui est plus facile à dire qu’à faire, car votre public cible est probablement actif sur un grand nombre de sites différents, qu’il s’agisse de Facebook, Twitter, Instagram, YouTube ou Pinterest, voire des sites mondialement connus comme Reddit.

Vous n’avez par conséquent aucun moyen de savoir ce qui se dit à propos de votre marque et de votre secteur d’activité sur tous ces sites à la fois. En tout cas, pas sans un minimum d’assistance.

C’est dans cette optique que nous avons mis au point les outils d’écoute des réseaux sociaux.

Toutes les marques peuvent, d’une manière ou d’une autre, bénéficier de l’écoute des réseaux sociaux.

Notre nom « Mention » est la preuve que nous en savons quelque chose. Sur une plateforme comme Twitter, la plupart des mentions que nous recevons quotidiennement ne nous sont même pas adressées. Notre référencement apparaît surtout dans les conversations au cours desquelles les utilisateurs créent une « @mention » à propos d’autres personnes.

À regret, tout le monde ne sait pas utiliser Twitter, mais cela n’a rien de grave puisque nous avons Mention pour nous aider (et pas qu’un peu !).

Social-Listening-ok-boomer

Mention nous permet de trier les torchons et les serviettes et de nous concentrer sur les conversations qui nous sont réellement adressées, ou qui nous concernent, ce qui permet d’éliminer le bruit du type « SVP @mentionnez vos amis ».

Social-Listening-thank-you

Mais ce n’est pas tout.

31 % des mentions d’entreprises émises sur Twitter n’incluent pas les @handles des marques. Il est donc plus difficile pour celles-ci de capter les conversations pertinentes.

Target excelle précisément dans ce domaine : grâce à son puissant outil d’écoute des réseaux sociaux, l’entreprise est capable d’identifier toutes les conversations pertinentes à son sujet et d’y donner suite.

Traduction en français: « Nous sommes enchantés que vous ayez bien reçu votre commande. »

Cette méthode lui permet de maintenir un service client de haut niveau.

Cela dit, les réseaux sociaux ne concernent pas que vous et d’ailleurs, la plupart du temps, ils ne vous concernent pas du tout. Même les marques qui ont très peu de followers peuvent elles aussi bénéficier de l’écoute des réseaux sociaux.

En quoi faisant ?

Tout simplement en se tenant à l’affût des tendances du marché et en évaluant les domaines dans lesquels leurs concurrents réussissent. Armées des connaissances adéquates, les petites marques ont tous les atouts en main pour agir sur les bons leviers et développer ainsi leur activité.

Enfin, il est de notoriété publique que les données ne valent rien tant qu’elles sont inutilisables.

L’écoute des réseaux sociaux permet également d’obtenir des rapports approfondis sur le pourquoi et le comment de chaque mention émise à propos de votre marque.

Consultez le tableau de bord stellaire en direct que nous avons créé sur @Nasa (avouons-le, nous avons un faible pour l’espace).

social-listening-Nasa-Dashboard

Suivez tous les canaux sociaux depuis une seule plateforme

Voilà le point essentiel. Bien sûr, vous pouvez butiner de réseau en réseau pour rechercher les mentions sur votre marque.

Néanmoins, cette stratégie présente deux inconvénients majeurs :

  1. Elle occasionne une perte de temps considérable.
  2. Vous risquez de passer à côté de certaines informations.

Trop de sources, trop de clients, trop de voix… De plus, vous pouvez aussi bien passer à côté des récriminations coûteuses d’un client fidèle que du soutien d’un puissant influenceur.

Prendre un tel risque est inutile. Le rôle d’un outil d’écoute des réseaux sociaux est de recueillir toutes les mentions de votre marque lancées sur les réseaux sociaux et de les réunir en un seul endroit.

Social Listening - all from one place
Lors de la création d’une alerte via Mention, vous pouvez choisir quelles sources sont placées sur écoute.
Social-Listening-mentions-sources

Vous collecterez ainsi sur un même plan tous les propos échangés sur vous. Quel précieux gain de temps !

Accédez aux conversations décisives sur votre marque, vos produits et vos services grâce à l’écoute des réseaux sociaux.

Vous aurez beau fournir les meilleurs services du monde, la valeur de votre marque ne dépassera jamais celle que vos clients sont prêts à investir en elle.

De nos jours, une marque ne peut réussir qu’en se donnant les moyens de traiter sa clientèle avec soin.

S’il y a une chose que j’ai apprise en travaillant dans le marketing, c’est que les gens passent rigoureusement tout leur temps à se plaindre. Avant les réseaux sociaux, les marques comptaient sur leurs centres d’appels ou sur le courrier postal pour traiter les réclamations et aider les clients ; un processus privatif et potentiellement long.

Une étude relayée par Convince and Convert révèle qu’aujourd’hui, 47 % des internautes adressent directement leurs plaintes aux marques via les réseaux sociaux, autrement dit publiquement.

Selon une autre enquête d’Altitude, 80 % des consommateurs exigent que les marques répondent à leurs messages sur les réseaux sociaux dans les 24 heures. Au-delà, les clients risquent de filer vers la concurrence.

Si vous n’y prenez garde, les réseaux sociaux peuvent nuire à votre marque.

Identification des menaces potentielles par l’écoute des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un espace à haute intensité et qui évolue rapidement. C’est le lieu principal où les événements prennent une tournure dite « virale ». Les marques doivent donc être vigilantes face à la mauvaise presse.

Un ancien collaborateur mécontent, ou un client insatisfait, peut exprimer pratiquement n’importe quel propos sur les réseaux. Sitôt qu’un tel message négatif prend de l’ampleur, il n’est plus exprimé par une personne unique, mais relayé par des milliers.

Cela peut sembler dramatique, mais une crise de marque peut vous tomber dessus au moment où vous vous y attendez le moins. En pareille circonstance, vous vous féliciterez d’avoir détecté l’incident à temps et d’avoir pu en limiter les dégâts. C’est précisément la raison pour laquelle il convient que la surveillance des réseaux sociaux fasse partie de tout plan de gestion de crise.

Les alertes Spike de Mention : pour être informé dès qu’il se passe quelque chose

Les alertes Spike sont l’une des principales fonctions de gestion de crise de Mention : en cas d’augmentation radicale des mentions de votre marque (ou de tout autre sujet écouté), vous recevez une notification par e-mail et/ou par SMS.

« Parce que Médecins du Monde défend des causes controversées, l’organisation compte beaucoup sur Mention pour identifier les menaces étrangères et nationales contre sa propre population. Si elle surprend une conversation virale mentionnant des rassemblements ou d’autres formes d’intimidation physique, elle peut alerter à la fois les forces de l’ordre locales et son propre service de sécurité, afin d’éviter qu’une situation ne dégénère. ».
Clémentine Bourreau, Responsable de la réussite client @Mention

Contrôlez votre réputation en ligne

Voici un exemple de conversation négative à propos de jeux vidéo.

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« Wolfenstein Youngblood (…) le pire jeu sur lequel j’ai joué cette année, avec Anthem ».

« Presque aussi mauvais que Rage 2 à de très nombreux égards ».

« C’est vraiment un travail de m*rde ».

« Qu’est-ce qui m’a pris d’acheter Anthem ! ».

(Pour rappel, il s’agit ici de jeux vidéo).

Toute cette discussion se déroule au vu de tout le monde sur Twitter, mais personne n’a pris le temps de référencer directement Bethesda (Wolfenstein et Rage 2) ou Electronic Arts (Anthem). Pourtant, il y a de fortes chances que ces deux développeurs soient capables de reprendre le contrôle de la conversation en s’y incrustant.

De même qu’un propos négatif peut se diffuser de manière virale, une réponse spirituelle et opportune sur les réseaux sociaux peut se répandre comme une traînée de poudre.

L’écoute des réseaux sociaux améliore vos produits

Certains outils évolués d’écoute des réseaux sociaux comme Mention sont conçus pour faciliter le travail collectif. En identifiant une conversation pertinente à laquelle vous, ou l’un des membres de votre équipe, devriez participer, vous pouvez attribuer des missions et faire en sorte que les protagonistes soient notifiés instantanément par l’application et par e-mail.

L’écoute des réseaux sociaux constitue par ailleurs un bon moyen d’évaluer l’adéquation de votre offre actuelle avec les attentes de vos clients et du marché.

Vous devez connaître l’opinion de votre public cible sur vos produits et services. 

Comme vous l’avez probablement remarqué, les gens abordent absolument tous les sujets sur les réseaux sociaux.

En dépit de la frustration qui peut en résulter, la liberté de cet espace fait que vous pouvez aussi y trouver des commentaires sincères sur votre marque.

Social Listening - mailchimp product complaint
Traduction en français: « J’ai envoyé ma dernière newsletter d’auteur-poète et mailchimp s’est trompé dans le titre. Zut ! Mais au moins, je suis cohérent avec ce que j’ai livré. MDR »

Commencez à prêter attention à ce que les gens disent de vous lorsqu’ils ne vous regardent pas dans les yeux. Cela peut être rude par moments, mais vous en retirerez des enseignements précieux pour votre entreprise.

Techniquement, la plupart des actions précitées sont sans doute réalisables sans outil d’écoute des réseaux sociaux, mais cela risque de vous demander beaucoup de temps, d’où immanquablement une perte d’argent. En fin de compte, l’investissement modeste que vous consacrez à un outil d’écoute des réseaux sociaux performant trouve sa justification dans le temps qu’il vous fait gagner, avec de surcroît la tranquillité d’esprit de savoir que rien d’important ne vous échappe.

L’écoute des réseaux sociaux permet de garder un œil sur la concurrence

L’analyse concurrentielle consiste à suivre la concurrence et à recueillir des informations avant de prendre des décisions éclairées pour votre marque. Aujourd’hui, une grande part des informations significatives sont accessibles publiquement, et Mention vous permet de conserver un œil sur la concurrence, en toute simplicité.

En utilisant Mention, vous pouvez écouter et analyser :

  • La présence et les performances globales de vos concurrents sur les réseaux sociaux.
  • Les retours d’information qu’ils reçoivent de la part des clients.
  • Qui parle d’eux.
  • La façon dont leur marque est perçue sur les plateformes de réseaux sociaux.
  • Les tendances auxquelles ils sont associés.
  • Les domaines dans lesquels ils excellent.
  • Ceux dans lesquels ils sont défaillants.
  • Les conversations auxquelles ils participent.

Pourquoi l’analyse concurrentielle fonctionne

L’élaboration de campagnes marketing réussies n’est pas une sinécure. De fait, rien ne permet d’anticiper ce qui fonctionnera pour vous avant de l’avoir essayé. Vous pouvez cependant retirer quelques enseignements des expériences vécues par vos concurrents.

À mesure que vous construisez votre marque, l’observation de vos concurrents vous aide à identifier ce qu’ils réussissent, ainsi que les erreurs qu’ils commettent en cours de route. Recherchez les tendances et les caractéristiques qui font l’excellence des meilleures entreprises.

Un détaillant peut, par exemple, écouter la concurrence pour anticiper ses prochaines ouvertures de magasins. Ou encore, intensifier les conversations avec les partenaires ou influenceurs locaux de régions spécifiques dans lesquels il n’est pas encore implanté.

« Il est essentiel de savoir si vous devez craindre vos concurrents ou les ignorer. C’est ce que permet l’analyse concurrentielle de Mention. Vous serez mieux informé et mieux préparé pour élaborer vos propres stratégies de marketing et de croissance »
Rodrigo Araujo, Héros de la réussite client @Mention  

Des outils d’écoute des réseaux sociaux différents selon les besoins

Il existe plusieurs centaines, voire plusieurs milliers d’outils arborant la casquette « écoute des réseaux sociaux ».

recherche Google d'outils d'écoute des réseaux sociaux - environ 38 400 000 résultats

Malheureusement, tous ne se valent pas.

Vous pouvez, certes, vous tourner vers des outils gratuits d’analyse des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook Analytics afin d’en extraire des indicateurs de mesure d’engagement.

Si votre budget est restreint, un outil comme Tweet Deck peut être intéressant pour surveiller les conversations sur Twitter. L’excellence de Tweet Deck tient à plusieurs atouts :

  • Son utilisation gratuite.
  • La possibilité de garder efficacement un œil sur des sujets et des mots-clés simples.
  • Sa capacité à programmer des tweets.
Social-Listening-tools-tweet-deck

Malgré ces avantages, Tweet Deck reste un outil très simple ; trop, peut-être, pour des entreprises qui souhaitent sérieusement tirer parti des réseaux sociaux : 

  • Il capte beaucoup de messages parasites.
  • Il n’offre aucune fonction d’analyse.
  • Il rend difficile la visualisation des tweets programmés.
  • … et il ne fonctionne que pour Twitter.

Notre jugement peut sembler partial (et il l’est, de toute façon), mais nous ne saurions trop vous recommander Mention pour surveiller, comprendre et gérer l’ensemble de vos performances sur les réseaux sociaux.

Essayez-le gratuitement ici.

Tout le monde en parle, mais êtes-vous à l’écoute ?

Nous sommes convaincus que l’écoute des réseaux sociaux est la voie à suivre pour développer votre marque. Si vous le pensez également, discutons-en ensemble ! Pour cela, réservez une démonstration avec un expert de Mention.

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Francesca

Francesca is a digital marketer, specialising in content creation and multichannel marketing strategies. Currently the Content Manager at Mention.

Content Manager @Mention