Avez-vous déjà été tellement déçu par une entreprise que vous vous êtes senti obligé de laisser un avis négatif en ligne?
C’est une expérience que beaucoup d’entre nous ont déjà rencontré.
Je me souviens d’une expérience particulièrement mauvaise au restaurant où j’ai dû préciser plusieurs fois au serveur qu’il y avait des morceaux de coquilles d’œuf dans mon omelette. Même après m’être plainte directement au manager, je n’ai pas reçu l’attention ou le traitement que j’aurais souhaité.
Naturellement, j’ai décidé de laisser une critique en ligne négative de ce restaurant et de partager mon expérience sur les réseaux sociaux. Je l’ai fait pour exprimer ma déception publiquement, mais aussi pour donner le restaurant une dernière chance de renverser la situation.
Malheureusement, ils n’ont jamais répondu – je cherches toujours les coquilles d’œufs dans les omelettes…
Les entreprises ont aussi des sentiments
Selon l’expert en marketing Jay Baer, lorsque nous sommes critiqués, « notre instinct prend le dessus. Nous choisissons de nous battre ou alors tendons l’autre joue et prétendons que cela ne s’est jamais produit, comme mécanisme de défense. » Certains d’entre nous considèrent la critique comme une attaque vis à vis de notre marque ou de nos produits et c’est pourquoi nous voyons de plus en plus d’entreprises laisser des commentaires négatifs sans réponse.
Bon nombre d’entreprises pensent qu’ignorer les commentaires négatifs en ligne est leur meilleur plan d’action. Mais cela a changé et nous ne vivons plus dans un monde où la marque maîtrise ce qu’il faut communiquer à son audience. Les clients ont désormais la possibilité de diffuser et d’amplifier leurs sentiments négatifs, en un seul clic.
Comment internet a transformé le service client
Avant internet et les réseaux sociaux, les consommateurs devaient écrire des lettres à la main ou passer un coup de fil pour se plaindre. De nos jours, laisser un avis négatif en ligne est devenu un réflexe à l’insatisfaction vis à vis de l’entreprise. Après tout, exprimer votre frustration au monde n’est qu’à la portée de 140 caractères.
Pour cette raison, les entreprises doivent non seulement répondre à tous les avis négatifs, mais ils doivent aussi réfléchir à leur potentielle utilisation. Voici donc 5 raisons pour lesquelles vous devriez transformer chaque avis négatif en opportunités.
1. Les avis négatif ne disparaissent jamais
Avant Internet, les clients devaient contacter l’entreprise par courrier ou par téléphone pour se plaindre. Mais indépendamment de la façon dont la situation était résolue, elle était encore discutée en privé et étaient restreintes aux deux parties.
Maintenant que le web a permi la mise à disposition de ces informations aux yeux de tous, quoi qu’il se passe sur internet, reste sur internet.
Les avis en ligne ne se limitent pas à des sites tels que Tripadvisor et Yelp. Ils existent sur presque toutes les plateformes de réseaux sociaux – ce qui les rend incroyablement faciles à partager. Vous savez le dicton, « il n’y a pas de mauvaise publicité ». Malheureusement, ce n’est plus le cas dans une époque de transparence digitale.
Selon business.com, 80% des consommateurs ont changé d’avis avant d’acheter un produit en raison d’un mauvais avis, ce qui impacte donc directement l’e-réputation des entreprises. Pour cette raison, vous devez toujours répondre à un client frustré.
2. Ne rien dire (à propos de votre entreprise) c’est répondre
Retour à mon dilemme d’omelette. Je me suis juré de ne jamais revenir dans ce restaurant après qu’ils aient décidé d’ignorer mon commentaire négatif. Pour beaucoup d’entre nous, cela peut sembler très personnel lorsqu’une entreprise ne vous réponde jamais. Après tout, vous avez pris le temps de leur donner votre avis, une preuve de reconnaissance est le moins qu’ils puissent faire.
En tant qu’entreprise, ignorer une plainte revient à dire au client que l’«on s’en fiche» ou que «ça n’en vaut pas la peine.» Dans Hug Your Haters, Jay Baer explique que ne pas répondre à une plainte peut «diminuer la recommandation de votre entreprise jusqu’à 50%.»
Répondre à une mauvaise critique ne montre pas seulement au client frustré que cela vous importe, cela montre également de l’importance à tous ceux qui liront cet avis – en particulier vos futurs clients.
3. L’impact d’un avis négatif peut vite s’amplifier
Si vous pensez qu’un commentaire négatif n’affectera pas votre e-réputation, vous vous trompez.
Selon Vendasta, le bouche-à-oreille de nos jours «se propage plus vite qu’un feu de forêt». Nous tous partageons à l’excès, et une critique négative non surveillée peut déclencher une multitude de retweets ou des commentaires sur votre page Facebook.
En effet, 54% des clients partagent de mauvaises expériences avec cinq personnes ou plus, tandis que seulement 33% partagent leurs bonnes expériences. (Zendesk)
Après tout, avec combien de personnes ai-je partagé ma mauvaise expérience à propos de l’omelette? Pratiquement tout mon entourage.
4. Obtenir de mauvaises critiques n’est pas toujours mauvais
Peu importe la qualité de vos produits ou services, ils ne répondront pas aux attentes de chacun.
Mais d’avoir de mauvaises critiques ne fait pas nécessairement de vous une mauvaise marque. Selon un autre sondage de Vendasta, «37,30% des consommateurs estiment que les évaluations en ligne ne sont pas authentique s’il n’y a pas un minimum de critiques négatives.»
Les clients s’attendent donc à ce que les entreprises aient à gérer des mauvaises critiques. «Nous ne vivons pas dans un monde d’expériences 5 étoiles … tous les commentaires ne seront pas des 5 étoiles.» (Yotpo)
Donc, tout en sachant que quelques critiques négatives peuvent contribuer à votre authenticité, vous devrez surtout vous assurer de répondre en conséquence afin qu’elles ne se propagent pas en ligne.
5. Chaque avis négatif est l’opportunité de raconter une histoire
Comme je l’ai raconté au début de l’article, j’ai partagé mon expérience négative du restaurant sur les réseaux sociaux pour donner à l’entreprise une dernière chance de renverser la situation.
Le service client en ligne est si important de nos jours. Sur le domaine digitale, les entreprises font face à une concurrence sur-représentée. De nos jours, un bon service à vos clients réside dans «le pouvoir de démontrer que votre entreprise se situe un cran digital au-dessus de vos concurrents».
Chaque avis négatif est une chance pour votre entreprise d’expliquer votre point de vue et de changer l’opinion du futur client sur votre marque. Utilisez-le comme une opportunité d’éduquer votre audience.
Profiter des mauvaises critiques
Les critiques négatives sont inévitables pour chaque entreprise. Ainsi, que vous soyez un acteur B2B ou un restaurant, vous pouvez tirer parti des mauvaises critiques pour montrer l’authenticité, la générosité et, bien sûr, l’histoire de votre entreprise.
