Social listening: définition, stratégies et outils (2025)

Social listening: définition, stratégies et outils (2025)

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Qu’est-ce que le Social Listening ?

Pour rester en tête, les marques doivent écouter activement et comprendre la conversation autour de leur entreprise. Le social listening vous permet de mesurer à grande échelle ce que les clients disent en ligne à propos de votre marque, de vos produits et de vos services. Il offre un aperçu de leur perception de la concurrence et des tendances du secteur.

Si vous souhaitez savoir comment mettre en place une stratégie de social listening à partir de zéro, vous êtes au bon endroit. Depuis 2012, nous avons aidé plus de 750 000 marques à recueillir 24 milliards de mentions de leur marque, de leurs concurrents et de leur industrie, et nous partagerons avec vous toutes les astuces et conseils qu’elles ont utilisés pour tirer le meilleur parti du social listening.

Maintenant, si vous avez cherché à connaître la définition de l’écoute des médias sociaux, vous avez probablement rencontré un autre terme : le social media monitoring.

Social listening vs social media monitoring

Beaucoup de personnes utilisent par erreur ces termes pour parler de la même chose. Mais quelle est la différence entre le social listening et le social media monitoring (ou media monitoring) ?

social listening vs monitoring

Social Media Monitoring

Imaginez que quelqu’un mentionne votre marque sur Twitter. Le social media monitoring (ou media monitoring) consiste à repérer cette mention de manière quantitative. Il s’agit de suivre et de répondre aux conversations en ligne et est souvent désigné sous le terme de suivi de marque.

Il se concentre sur des indicateurs tels que la fréquence des mentions et les niveaux d’engagement.

Voici un exemple de social media monitoring de Black Girl Sunscreen :

social media monitoring example

Participer aux conversations sur les réseaux sociaux avec les personnes qui mentionnent votre marque peut transformer ces échanges en clients potentiels et améliorer vos efforts de suivi de marque.

Cependant, avec le social media monitoring, vous n’obtenez pas une vision « d’ensemble » de l’opinion vis-à-vis de votre marque ou de votre secteur.

Social Listening

C’est là qu’intervient le social listening. Ce dernier consiste à comprendre et analyser ces données de manière qualitative. Pourquoi ces choses se produisent-elles et comment pouvez-vous exploiter ces données pour développer votre marque ?

Les données issues du social listening peuvent révéler le pouls émotionnel du public envers une marque ou un sujet grâce à l’analyse des sentiments.

Souhaitez-vous savoir ce que les gens disent de vous en ligne et recueillir des informations significatives sur votre public cible ? Alors, vous avez besoin du social listening pour ajuster votre stratégie sur les médias sociaux en fonction des données recueillies.

En résumé, le social media monitoring (ou media monitoring) vous dira ce qui se passe, tandis que le social listening expliquera pourquoi cela se passe.

Social listening benefits

Le social listening offre une gamme d’avantages qui peuvent vous aider à vous adapter efficacement à votre public et au marché. Examinons ces avantages, de l’amélioration du service client à la détection des tendances du secteur.

Comprendre Votre Audience

Les outils de social listening peuvent révéler ce que pensent réellement les clients des produits et services. Surveiller les canaux de médias sociaux et les sites web vous aide à recueillir des informations sur les préférences des consommateurs et leurs points de douleur, afin d’ajuster votre approche marketing.

Vous pourrez ensuite utiliser ces retours pour améliorer votre offre, rendant ainsi vos clients plus satisfaits.

Service Client et Support

Les entreprises peuvent utiliser le social listening pour fournir des réponses immédiates et traiter efficacement les commentaires et questions des clients. Cette approche proactive permet de résoudre rapidement les problèmes individuels et de bâtir une réputation de support client réactif et attentionné.

Un exemple parfait de réponse en service client via le social listening est celui de Starbucks :

social-customer-service-starbucks-idea

Gestion de Crise

Un quart des crises se propagent dans les médias en moins d’une heure, et les deux tiers en moins de 24 heures.

C’est pourquoi repérer un problème potentiel avant qu’il ne dégénère est inestimable. Grâce au social listening, les entreprises peuvent détecter les premiers signes d’une crise en identifiant les pics de mentions et les sentiments associés.

Plus votre réaction est rapide, plus il sera facile de limiter la crise. Cela vous aide à prévenir une crise de relations publiques et à maintenir une image et une réputation de marque positives.

Analyse Concurrentielle

Avec le social listening, les marques peuvent comprendre ce que font leurs concurrents.

Ont-ils modifié leurs prix ? Comptent-ils lancer un nouveau produit ?

En suivant les activités de vos concurrents, vous pouvez découvrir quelles stratégies fonctionnent pour eux ou identifier des domaines dans lesquels vous pourriez être en retard, vous offrant ainsi un avantage précieux.

Les concurrents insatisfaits qui s’expriment sur les plateformes sociales peuvent devenir des clients potentiels si vous rejoignez leurs conversations au bon moment.

Mention social media reply

Suivi des Mentions de la Marque

Surveiller les mentions de la marque sur les réseaux sociaux et le web permet aux entreprises de rester informées de ce qui se dit à leur sujet. Les informations issues du social listening incluent des retours positifs, du contenu généré par les utilisateurs ou des domaines nécessitant une amélioration.

Pour les mentions sur des sites web et des blogs, vous pouvez transformer les mentions de votre marque en backlinks puissants qui amélioreront votre positionnement SEO.

Tendances de marché

Un autre avantage du social listening est d’obtenir une vue d’ensemble des tendances du secteur. En détectant des tendances émergentes, vous pouvez vous adapter rapidement aux attentes du marché pour rester pertinent et en avance sur vos concurrents.

Parmi les autres avantages du social listening, on peut citer le développement d’une stratégie de contenu basée sur les données, la génération d’idées pour le développement de produits, la mesure de l’impact des campagnes marketing grâce à l’analyse de campagnes, et la recherche de partenaires clés parmi les influenceurs.

Comment Construire Votre Stratégie de Social Listening

Maintenant que vous connaissez tous les avantages que le social listening peut apporter à votre entreprise, explorons comment créer une stratégie de social listening qui identifie efficacement où se trouve votre audience et ce qu’elle souhaite.

1) Définissez Vos Objectifs avec le Social Listening

Toute stratégie commence par un objectif.

Quels objectifs souhaitez vous atteindre ?

  • Voulez-vous savoir ce que vos clients ont pensé de votre dernier produit ?
  • Cherchez-vous à découvrir les dernières tendances dans votre secteur ?
  • Ou peut-être souhaitez-vous prévenir une crise ?

Assurez-vous de définir clairement vos objectifs, car ils guideront vos efforts de social listening.

2) Choisissez Votre Outil de Social Listening

Vous pourriez parcourir chaque réseau à la recherche de toute mention de votre nom de marque.

Mais cette stratégie comporte deux gros défauts :

  • C’est une perte de temps précieux.
  • Vous risquez de passer à côté de certaines informations.

Il y a trop de sources, trop de clients et trop de discussions. Et lorsque vous en manquez une, cela peut se traduire par une réclamation coûteuse d’un client précieux ou une opportunité manquée avec un influenceur de poids.

Pour éviter cela, un outil de social listening peut capter chaque mention de votre marque sur les médias sociaux et les organiser en un seul endroit.

Chaque plateforme offre différents niveaux de profondeur, alors choisissez celle qui correspond à vos besoins, à votre budget et à vos capacités techniques. Nous avons inclus une sélection d’outils de social listening à la fin de l’article. Essayez Mention gratuitement pendant 14 jours !

3) Sélectionnez les Plateformes à Surveiller

Quelle plateforme allez-vous écouter ?

Cela dépend de plusieurs facteurs : où se trouve votre audience et est-elle la plus active, quel type de données souhaitez-vous recueillir, et votre budget.

Vous devez choisir vos sources en fonction de vos objectifs : plateformes sociales, sites d’avis, blogs, etc.

Pour faciliter le social listening, Mention fournit des données provenant de X (Twitter), Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, YouTube, blogs, sites d’avis et bien d’autres.

mention sources

4) Sélectionnez avec Précision Vos Paramètres d’Alerte

Il est temps de créer une alerte pour commencer à écouter. Les marques doivent choisir des mots-clés, thèmes, expressions et mentions pertinents pour leur mission.

Prenez en compte toutes les façons possibles d’écrire un mot ou une expression correspondant à votre alerte.

L’utilisation de mots-clés optionnels permet de restreindre les résultats d’alerte et d’éliminer le bruit autour de votre sujet cible.

N’oubliez pas de créer une liste noire de mots-clés que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans vos alertes, pour ne recevoir que des données pertinentes.

5) Mesurez Vos Efforts de Social Listening avec des KPI

Pour déterminer le succès d’une stratégie de social listening, il est essentiel d’avoir des résultats mesurables, surtout dans le monde axé sur les données d’aujourd’hui. Les marques doivent définir leurs indicateurs de performance clés (KPI) afin de suivre le succès de leur social media listening et ajuster leur stratégie si nécessaire.

Vous pouvez suivre des KPI tels que :

  • Volume des mentions
  • Score net de sentiment
  • Part de voix (SoV)
  • Taux d’engagement
  • Santé de la marque

Conseils et Astuces pour le Social Listening

Maintenant que vous savez comment mettre en place votre stratégie de social listening, voici quelques conseils pour rendre votre analyse encore plus performante.

1) Utilisez des Filtres pour Catégoriser Vos Mentions

Lorsque vous parcourez les résultats des alertes, les filtres sont vos meilleurs alliés pour trouver l’information importante. Ils permettent de gagner un temps considérable en classant les mentions.

En catégorisant ces mentions—que ce soit par sentiment, source ou sujet—vous pouvez vous concentrer sur ce qui requiert vraiment votre attention. Par exemple, séparer les sentiments positifs et négatifs aide à prioriser vos réponses.

Mention permet de filtrer les résultats d’alerte par sources, période, langues, pays, score d’influence, sentiment et bien plus.

alert building mention

2) Résumez Vos Mentions avec l’IA

Résumer les publications et conversations sur les médias sociaux n’a jamais été aussi facile grâce à l’IA. Utilisez des outils de social listening qui intègrent l’analyse IA afin de transformer un grand volume de données en informations exploitables.

Cela vous aide à comprendre rapidement l’humeur générale et les thèmes abordés dans les mentions, vous faisant ainsi gagner un temps précieux.

3) Générez des Rapports de Social Listening pour Partager Vos Résultats

“Mesurer deux fois, couper une fois”—ce proverbe s’applique parfaitement au social listening. Les agences et spécialistes marketing devraient créer des rapports complets qui compilent indicateurs et analyses à partager avec leurs équipes.

Ces rapports offrent des données tangibles pour étayer vos stratégies et assurent que toute votre équipe ait une vision claire de la performance des médias sociaux et du sentiment du public.

Ils facilitent le partage des résultats du social listening, permettent aux parties prenantes de comprendre aisément les données collectées et démontrent le retour sur investissement (ROI) des actions marketing.

Mention comparative report

Exemples de Social Listening

Découvrons maintenant dans des exemples concrets de marques qui utilisent avec succès le social listening.

Hunter

Hunter, une plateforme tout-en-un de validation d’email pour de la prospection, a utilisé le social listening pour obtenir plus de 200 backlinks de qualité provenant de domaines réputés.

Comment ? Ils ont utilisé Mention pour identifier des mentions non liées de leur marque. Comme “Hunter” est un mot courant, ils ont appliqué des filtres à leurs alertes et utilisé des scores d’influence pour écarter les sites non pertinents. Cela leur a permis de constituer une liste de domaines de qualité à contacter, qui mentionnaient Hunter sans fournir de lien.

Ils ont ensuite mené une campagne d’emailing pour transformer ces mentions en backlinks, obtenant un taux de conversion de 15 %, le meilleur jamais atteint lors d’une campagne de link-building.

Hunter homepage

Labellecom

Un autre exemple de succès lié au social listening est Labellecom, une agence de marketing digital spécialisée dans la gestion des médias sociaux B2C et B2B sur le marché français.

Ils avaient besoin de suivre les résultats de leurs actions pour démontrer la valeur des stratégies qu’ils mettaient en place pour leurs clients.

C’est pourquoi Labellecom a évolué vers un service incluant un nouvel élément : le Brand Digital Presence Audit. Ce service comprend une évaluation de la présence en ligne et du marché d’une marque, suivi de la création et de la mise en œuvre d’une stratégie personnalisée.

Leur audit comprend le volume des mentions, l’analyse de sentiment concernant la marque audité et des données historiques, ce qui leur a permis de conclure davantage de contrats avec des clients.

Labellecom

StrataScratch

StrataScratch est une plateforme d’interviews en data science qui propose plus de 1000 questions posées dans des entreprises de premier plan comme Google, Amazon et Facebook.

Initialement conçue pour les data scientists, la plateforme a utilisé le social listening pour découvrir que d’autres professionnels (ingénieurs de données, ingénieurs en machine learning, analystes business, etc.) seraient intéressés par l’accès à leur base de données.

En 2023, des conversations en ligne sur Reddit ont permis au CEO de recueillir des retours sur la tarification de l’entreprise et de mieux comprendre ce que les clients étaient prêts à payer.

La refonte tarifaire qui en a découlé a été une décision clé, le social listening ayant joué un rôle majeur dans l’ajustement des prix pour rester compétitifs.

StrataScratch social listening reddit

Si vous souhaitez découvrir plus d’utilisations du social listening de ces entreprises ou en découvrir d’autres, la liste complète de nos témoignages clients est disponible en anglais via ce lien.

Outils de Social Listening

La qualité des données que vous obtiendrez dépend de l’outil de social listening que vous utilisez. Voici une sélection d’outils à considérer pour optimiser vos efforts d’écoute :

Mention

Mention est un logiciel de social listening et de suivi de marque qui explore plus d’un milliard de sources quotidiennement. Ses capacités d’écoute vous permettent d’obtenir une vision complète de tout sujet, marque, hashtag ou personnalité qui vous intéresse. Vous pouvez créer des alertes et collecter des mentions en quelques minutes grâce à sa fonction d’assistance à la création de requêtes. Les options de filtrage éliminent le bruit pour ne vous afficher que les mentions pertinentes.

L’outil permet d’identifier l’impact de vos canaux marketing sur plusieurs sources : médias sociaux, forums, sites d’avis, presse en ligne, blogs et plus encore. Sa fonctionnalité d’archives historiques permet de remonter jusqu’à deux ans de mentions.

Mention offre la personnalisation des rapports et un aperçu des KPI liés à la présence en ligne de votre marque, incluant l’évolution du sentiment, la notoriété, l’engagement sur les médias sociaux et d’autres indicateurs pertinents.

Enfin, la fonctionnalité de rapport de Mention permet d’évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing, de mesurer la perception de votre marque, d’identifier les axes d’amélioration et de prendre des décisions éclairées pour renforcer votre présence en ligne.

mention dashboard

Prix de départ : à partir de 41€/mois

Meltwater

Meltwater propose des outils et services pour la surveillance des médias, le social listening, le marketing d’influence et l’analyse des relations publiques. Ils surveillent 300 000 sources d’information en ligne, la presse écrite et audiovisuelle, les plateformes sociales (y compris des plateformes sociales asiatiques), les sites d’avis et les blogs.

Leur analyse approfondie des influenceurs leur permet d’identifier et de vérifier les meilleurs influenceurs à contacter pour vos campagnes marketing. Ils offrent la création d’alertes illimitée, 15 mois de données historiques et une fonction de reporting pour partager les résultats de votre stratégie d’écoute.

meltwater

Prix de départ : à partir de 4000 $/mois

SproutSocial

L’outil de social listening de Sprout Social permet aux marques d’écouter toutes les conversations en ligne. Soutenu par l’IA, il vous permet de créer facilement des alertes sur des sujets spécifiques sans nécessiter de compétences avancées en requêtes booléennes. Cet outil peut gérer jusqu’à 50 000 publications sur les médias sociaux et peut être utilisé pour prévenir des crises, analyser des conversations en ligne, mesurer votre part de voix, découvrir des tendances sectorielles, identifier des influenceurs clés, et plus encore.

Sprout Social

Prix de départ : à partir de 199 $/mois – Le social listening est proposé en option à 999 $/mois

Lucas Carval

Lucas is a Growth Specialist at Mention, where he focuses on digital marketing, SEO, outreach, and social listening. Since joining Mention in October 2023, he has quickly made an impact by implementing strategies that enhance the company's lead generation. With over 2 years of experience in digital marketing, Lucas previously grew a streetwear Instagram page network from 0 to 120k followers in a year. He holds certifications in Google Analytics and has been recognized for his expertise through his bachelor's degree in Economics and Management.

Growth Specialist @Mention