Gestion de crise: De la panique à la reprise

Pour les entreprises, la gestion de crise est cruciale pour la résilience et la pérennité de l’entreprise.

La différence entre prospérer et simplement survivre, voire faire face à une fermeture, dépend souvent de la capacité de votre entreprise à gérer efficacement les crises.

Que vous soyez confronté à une crise de personnel, à une crise financière ou à des défaillances technologiques, vous devez vous doter de stratégies solides pour gérer les défis inattendus.

Cet article vous apprendra tout ce dont vous avez besoin en matière de gestion de crise. Vous découvrirez quoi gérer lorsqu’une crise survient et comment en ressortir plus expérimenté et compétent.

Comprendre la gestion de crise

La gestion de crise consiste à faire face aux crises de manière à minimiser les dégâts et à permettre à l’organisation affectée de se rétablir rapidement.

Ses principes fondamentaux reposent sur la préparation aux crises potentielles, une réaction efficace et la récupération de leur impact.

Pourquoi un plan de gestion de crise est-il essentiel? 

La gestion de crise est importante car elle permet d’atténuer les événements dommageables tout en préservant la réputation, la capacité opérationnelle et la stabilité financière d’une organisation. 

Grâce à une préparation adéquate et à la détection précoce des signaux d’alerte, vous pouvez éviter le chaos causé par des problèmes imprévus et mettre en œuvre des réponses rapides et coordonnées pour les gérer. 

Voici les types de crises courantes pour lesquelles vous devriez vous préparer :

Crise financière : Elles surviennent lorsqu’une entreprise subit des pertes importantes, entraînant des problèmes de trésorerie, une surcharge d’endettement ou des risques de faillite. Par exemple, Nike a perdu trois mois de production en raison de la fermeture d’usines au Vietnam pendant le Covid et a résolu ce problème en lançant 1000 cobots pour augmenter la production. 

Crise de réputation : Des actes ou événements qui nuisent à l’image publique d’une entreprise, entraînant une perte de clients et une diminution de la confiance des parties prenantes. La marée noire de Deepwater Horizon de BP en 2010 est un exemple frappant d’une gestion de crise et de relations publiques qui a conduit à une remise en cause totale de la marque. 

Crise physique : Ce type de crise nuit à la réputation et aux opérations d’une entreprise, pouvant inclure des erreurs de fabrication ou même des catastrophes environnementales. Par exemple, récemment, Blendjet a dû rappeler des millions de produits en raison de mécanismes défectueux. 

Catastrophes naturelles : Les tremblements de terre, inondations, ouragans et autres événements naturels peuvent perturber sévèrement les opérations et les chaînes d’approvisionnement, affectant particulièrement les petites entreprises dont les ressources limitées sont détruites.

Cependant, des exemples comme celui de Cupcake Kitchen, qui a réussi à se relever en utilisant Facebook pour communiquer avec ses clients après qu’Hurricane Harvey ait fermé l’entreprise pendant trois semaines et causé une perte de 30 000 $, montrent qu’il est possible de surmonter ces crises. 

Crise technologique : Des pannes, attaques de cybersécurité ou violations de données qui perturbent les opérations ou compromettent des informations sensibles. Pensez à la grave faille de sécurité de LastPass, qui a entraîné des pertes de 4 millions de dollars et la perte de nombreux clients clés. 

Crise en ressources humaines : Les problèmes liés au bien-être des employés, tels que les scandales, la violence sur le lieu de travail ou les conflits sociaux, peuvent avoir un impact significatif sur une organisation. Par exemple, la crise de réputation d’Ellen DeGeneres, lorsqu’il a été rapporté qu’elle traitait mal son personnel. 

La publication par Pepsi d’une déclaration en réponse aux critiques de sa publicité avec Kendall Jenner est un bon exemple de ses compétences en gestion de crise et en relations publiques. Source

Vous devez comprendre ces types de crises afin de pouvoir vous préparer à divers scénarios, minimiser les dégâts potentiels et gérer la reprise efficacement. 

Préparer votre plan de gestion de crise

Un plan de gestion de crise réussi définit les actions et étapes que vous et votre équipe devez entreprendre en réponse à divers scénarios de crise. 

Plongeons dans les éléments clés qui constituent un tel plan :

Procédures d’évaluation : La gestion de crise commence par l’établissement de critères clairs et de procédures pour évaluer la gravité d’une situation. Par exemple, classer les incidents en « jaune », « orange » ou « rouge » pour indiquer le niveau de réponse requis.

Stratégie de communication : Mettez en place un plan de communication avec toutes les parties prenantes, incluant employés, clients, fournisseurs et médias. Cela comprend des modèles de communiqués de presse, des porte-parole désignés et des protocoles pour utiliser efficacement les réseaux sociaux et autres canaux. Créez un « hub de communication de crise » dans votre documentation pour y accéder facilement.

Étapes d’action et listes de contrôle : Fournissez des instructions détaillées pour répondre à des crises spécifiques, en précisant qui est responsable de chaque action. Incluez les contacts d’urgence des personnes concernées et mettez en place des listes de contrôle pour suivre les étapes essentielles lors d’un incident confus.

Allocation des ressources : Les entreprises devraient prévoir des fonds distincts pour les urgences. Lorsque le COVID-19 est survenu, j’ai été surpris et j’ai immédiatement créé un fonds pour garantir la pérennité de mes employés en cas de catastrophe majeure. Vous devez également définir comment les ressources, telles que les finances, les fournitures d’urgence et le personnel, seront allouées.

Formation et répétitions : L’équipe de gestion de crise et le personnel concerné doivent recevoir une formation continue, incluant des exercices réguliers et des simulations, afin de répéter le plan et de s’assurer que chacun connaît son rôle.

Processus de révision et de mise à jour : Mettez en place un processus de révision régulière du plan de gestion de crise pour intégrer les nouvelles menaces, les leçons tirées des crises passées et les changements dans la structure ou les opérations de l’organisation.

Ces éléments constituent la base d’une réponse efficace aux crises, vous permettant de limiter leur impact et de vous rétablir plus rapidement.

Constituer votre équipe de gestion de crise

Un plan de gestion de crise repose sur les bonnes personnes au bon endroit. Elles doivent être formées, positionnées et autorisées à agir lorsque les choses tournent mal.

Votre équipe de gestion de crise est un groupe dédié, sélectionné en fonction de ses compétences et de sa position au sein de l’organisation. Elle est responsable de l’exécution du plan de gestion de crise et de la coordination des réponses de votre entreprise, en assurant une communication claire et des actions décisives.

En tant que propriétaire ou PDG, vous devez souvent être à la tête de cette équipe, ou engager un expert pour gérer cette question.

Votre équipe doit comprendre des membres aux compétences diversifiées issus de différents départements, tels que des responsables de la gestion de crise, des spécialistes des relations publiques, des conseillers juridiques et du personnel opérationnel, afin d’assurer une couverture complète de tous les aspects d’une crise.

Au sein de ce groupe, un responsable de crise sera désigné pour diriger l’exécution du plan, y compris la réponse publique de l’organisation.

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Formation et simulations

Vous ne pouvez pas simplement apprendre ou lire sur les crises et la manière de les gérer. Grâce aux simulations, vous devez vous entraîner activement à faire face à différents scénarios de crise. 

Une simulation bien conçue joue un rôle essentiel pour préparer votre équipe aux situations réelles.

Organisez des séances de formation régulières pour que votre équipe reste informée de ses rôles, responsabilités et des dernières stratégies de gestion de crise. 

Les exercices exposent votre équipe à divers scénarios, allant des catastrophes naturelles aux atteintes à la réputation, et permettent d’identifier les lacunes du plan afin d’améliorer la réponse en cas de véritable crise.

Holger Sindbaek, propriétaire de WOCG, partage : “Dans notre engagement envers une gestion de crise robuste, nous avons instauré des séances de formation régulières et des simulations qui reproduisent de près les défis réels auxquels nous pourrions être confrontés. Par exemple, nous avons récemment réalisé une simulation centrée sur une panne hypothétique de serveur durant les heures de pointe. Cet exercice a mis à l’épreuve nos capacités de réponse technique ainsi que nos stratégies de communication sous pression. La capacité de notre équipe à rétablir rapidement les services et à gérer les attentes des utilisateurs découle directement de cette préparation ciblée. Ces simulations se sont révélées inestimables pour renforcer notre résilience et assurer que notre équipe soit prête à gérer efficacement les crises.”

Pendant la crise

Une fois qu’une crise survient, les actions entreprises dès les premiers instants et pendant toute la durée de l’événement peuvent influencer considérablement la capacité de votre entreprise à gérer la situation efficacement. 

Voici les étapes et actions à envisager lors du déroulement d’une crise :

Activez immédiatement l’équipe de gestion de crise : C’est le moment pour lequel votre équipe s’est préparée. Elle doit se réunir immédiatement pour évaluer la situation et lancer les actions de réponse. Votre équipe doit prendre des décisions cruciales et coordonner les actions de l’organisation.

Évaluez et comprenez la crise : Rassemblez rapidement toutes les informations disponibles sur la crise. Il s’agit de comprendre sa nature, son ampleur et son impact potentiel sur votre entreprise. À ce stade, des informations précises et actualisées sont indispensables pour prendre des décisions éclairées.

Établissez un centre de communication : Assurez-vous qu’il existe un centre de communication dédié (physique ou virtuel) à partir duquel l’équipe de crise peut opérer, facilitant ainsi la communication interne et externe. Ce centre doit disposer de tous les outils et technologies nécessaires.

Communiquez avec les parties prenantes clés : Mettez en œuvre la stratégie de communication définie dans le plan de gestion de crise. Cela inclut une communication rapide et transparente avec les employés, clients, fournisseurs et médias.

Utilisez des modèles et protocoles préétablis pour garantir que les messages soient cohérents et précis.

Mettez en œuvre les plans d’action : Suivez les étapes et listes de contrôle prévues pour la crise. Chaque membre doit connaître ses responsabilités et agir en conséquence. Assurez-vous qu’un processus est en place pour adapter les plans au fur et à mesure que la situation évolue.

Surveillez et adaptez : Suivez en continu les évolutions liées à la crise et ajustez vos stratégies pour assurer la continuité des activités. La situation peut évoluer rapidement, il est donc essentiel que l’équipe de gestion de crise reste flexible et réactive.

Documentez les actions et décisions : Conservez une trace détaillée de la chronologie de la crise, des actions entreprises, des décisions prises et des communications diffusées. Cette documentation est cruciale pour l’analyse post-crise et pour des raisons juridiques ou réglementaires.

Fournissez du soutien : Assurez-vous qu’un soutien est disponible pour les personnes directement affectées par la crise, y compris les employés, clients et autres parties prenantes. Cela peut inclure la mise en place de lignes d’assistance, de services de conseil ou d’autres formes d’aide.

Collaborez avec les autorités : Si la crise implique des questions juridiques, des catastrophes naturelles ou d’autres situations nécessitant une intervention officielle, établissez une communication directe avec les autorités compétentes. La collaboration avec les services d’urgence, les organismes de réglementation et les associations professionnelles peut s’avérer cruciale.

En suivant ces étapes, votre organisation pourra gérer la crise plus efficacement, limiter les dégâts et entamer le processus de reprise le plus rapidement possible.

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Stratégies de communication

À quoi devraient ressembler vos stratégies de communication ? Les moments de crise n’entraînent pas souvent une augmentation de la communication. Les tensions montent, et les gens craignent d’être blâmés et de commettre des erreurs.

À ce stade, il est nécessaire d’avoir des protocoles de communication clairs et des moyens établis pour que chacun sache exactement ce qu’il doit faire.

Communication interne en cas de crise

Une communication claire et cohérente au sein de votre entreprise est indispensable pour maintenir la confiance, la sécurité et parvenir à une résolution efficace. 

Tous les membres doivent être informés de la situation et comprendre leurs rôles et responsabilités. 

Des mises à jour régulières doivent être diffusées pour tenir tout le monde informé au fur et à mesure de l’évolution de la situation. 

Une plateforme de communication centralisée, telle qu’un intranet interne ou une application de messagerie de groupe, peut garantir une diffusion rapide et efficace des messages. 

Il est également essentiel de fournir un formulaire de retour afin que les employés puissent exprimer leurs préoccupations ou fournir des informations supplémentaires, ce qui peut être crucial dans une situation en évolution rapide.

Stratégies de communication externe

La transparence, la précision et la rapidité sont essentielles pour gérer la communication externe en période de crise. 

L’objectif est de fournir aux parties prenantes — clients, partenaires et médias — la certitude que l’organisation gère la situation de manière efficace. 

Des déclarations officielles doivent être préparées et diffusées via divers canaux, notamment le site web de l’entreprise, les réseaux sociaux et les centres de contact, afin d’atteindre un large public et de garantir la cohérence des messages sur toutes les plateformes. 

Il est aussi crucial de surveiller et de répondre rapidement aux demandes et retours externes, en maintenant des canaux de communication ouverts.

Exploiter les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un outil puissant pour la communication en temps de crise grâce à leur portée étendue et leur rapidité. Ils permettent aux organisations de publier des mises à jour en temps réel, de corriger les informations erronées et d’interagir directement avec les parties prenantes. 

Cependant, ils représentent également une arme à double tranchant : la désinformation peut se propager rapidement et les commentaires négatifs peuvent s’intensifier s’ils ne sont pas gérés avec soin. 

Développer une stratégie sur les réseaux sociaux pour la communication de crise implique de surveiller les mentions, de répondre aux préoccupations et d’utiliser la plateforme pour rassurer le public en fournissant des informations claires, précises et cohérentes.

Récupération post-crise et apprentissage

Se remettre d’une crise ne se limite pas à reprendre l’activité normale, c’est aussi une période de réflexion et d’adaptation pour en ressortir plus fort et plus résilient. Bien que difficile, une crise offre des leçons précieuses qui peuvent renforcer vos stratégies de réponse et votre résilience opérationnelle.

Reconstruire la confiance et la fidélité des clients

Après une crise, il est primordial de reconstruire la confiance et la fidélité des clients. 

Les clients doivent avoir la certitude que votre organisation est capable de surmonter les difficultés et de protéger leurs intérêts. 

La transparence est la clé : il est essentiel de communiquer ouvertement sur ce qui a mal tourné, sur les mesures correctives mises en place et sur les dispositifs préventifs pour éviter de futures crises. 

Un exemple marquant de gestion de crise est Beyond Petroleum, anciennement British Petroleum (BP). La catastrophe de Deepwater Horizon en 2010 est probablement la plus célèbre des catastrophes environnementales. Bien que la réponse initiale ait été médiocre, BP a pris des mesures drastiques, incluant l’allocation de 69 milliards de dollars pour la restauration, les règlements et le nettoyage. Aujourd’hui, l’entreprise cherche à regagner la confiance en se rebrandant en Beyond Petroleum et en consacrant une part importante de sa R&D à réduire son empreinte carbone.

Voici ce que vous devriez faire pour regagner la confiance lors de votre propre crise :

• Ne rejetez pas la faute sur d’autres parties.
• Présentez des excuses publiques et sans réserve.
• Ouvrez les canaux de communication pour écouter les retours et préoccupations des clients et y répondre rapidement.
• Offrez une compensation ou des incitations, le cas échéant.
• Communiquez sur vos erreurs et les leçons tirées.
• Élaborez un plan d’action pour prévenir une telle crise à l’avenir.
• Restez transparent et continuez à communiquer sur vos efforts.

Ces étapes, bien que difficiles, peuvent créer de la bonne volonté et aider votre entreprise à se redresser.

Apprendre de la crise

Chaque crise offre une opportunité d’apprentissage. 

Il est crucial de réaliser une analyse approfondie post-crise pour comprendre ce qui s’est passé, pourquoi cela s’est produit et comment améliorer la réponse future. 

Cela implique d’évaluer l’efficacité du plan de gestion de crise, l’adéquation des actions entreprises, l’évaluation des risques et l’impact des efforts de communication.

Les enseignements tirés doivent servir à mettre à jour vos plans et programmes de formation, afin que vous sachiez quoi faire lors de futures crises.

Pour évaluer l’efficacité de votre processus de gestion de crise, identifiez des indicateurs clés tels que le temps de réponse, l’impact sur les opérations (comme la production) et l’engagement des parties prenantes.

Renforcer la résilience et l’adaptation

Enfin, vivre une crise peut s’avérer bénéfique tant que vous apprenez à vous adapter et à renforcer vos connaissances et votre résilience. 

Cela doit aider votre entreprise à anticiper, se préparer, répondre et s’adapter aux événements défavorables. Anticiper une crise relève de la planification stratégique et de la gestion des risques.

Cela peut inclure l’investissement dans des technologies pour améliorer la sécurité des données, la diversification des chaînes d’approvisionnement afin de réduire la vulnérabilité ou encore le renforcement des infrastructures pour résister aux catastrophes naturelles. 

Encouragez une culture qui valorise l’agilité et la flexibilité, afin de renforcer la résilience de votre entreprise et de permettre à vos employés de réagir plus efficacement face aux imprévus.

La phase de récupération consiste non seulement à reprendre l’activité normale, mais aussi à utiliser la crise comme un catalyseur de croissance et d’amélioration. 

Par conséquent, une gestion de crise efficace témoigne de votre engagement envers l’amélioration continue et votre dévouement à maintenir la confiance et la fidélité de vos clients et employés.

Vous souhaitez identifier une crise avant qu’elle ne survienne grâce au social listening ? Essayez Mention gratuitement.

Stratégies de communication

À quoi doivent ressembler vos stratégies de communication ? Les moments de crise n’entraînent pas souvent une communication accrue. Les tensions montent et chacun redoute d’être blâmé ou de commettre des erreurs.

À ce stade, il est indispensable d’avoir des protocoles clairs et des moyens établis pour que tout le monde sache exactement ce qu’il doit faire.

Communication interne en cas de crise

Une communication claire et cohérente au sein de l’entreprise est essentielle pour maintenir la confiance, la sécurité et parvenir à une résolution efficace. 

Tous les membres doivent être informés de la situation et comprendre leurs rôles et responsabilités. 

Des mises à jour régulières doivent être fournies pour tenir tout le monde informé de l’évolution de la situation. 

Une plateforme de communication centralisée, comme un intranet ou une application de messagerie de groupe, peut garantir que les messages soient diffusés rapidement et efficacement. 

Il est également essentiel de mettre à disposition un formulaire de feedback pour permettre aux employés d’exprimer leurs préoccupations ou de fournir des informations supplémentaires, ce qui peut s’avérer crucial dans une situation évolutive.

Stratégies de communication externe

La transparence, la précision et la rapidité sont essentielles pour la communication externe en période de crise. 

L’objectif est de montrer aux parties prenantes — clients, partenaires et médias — que l’organisation gère la situation de manière efficace. 

Des déclarations officielles doivent être préparées et diffusées via divers canaux, notamment le site web de l’entreprise, les réseaux sociaux et les centres de contact, afin d’atteindre un large public et d’assurer la cohérence des messages sur toutes les plateformes. 

Il est également crucial de surveiller et de répondre rapidement aux demandes et retours externes, en maintenant des canaux de communication ouverts.

Exploiter les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un outil puissant pour la communication en temps de crise grâce à leur large portée et leur rapidité. Ils permettent de publier des mises à jour en temps réel, de corriger la désinformation et d’interagir directement avec les parties prenantes. 

Cependant, ils sont à double tranchant : la désinformation peut se propager rapidement et les commentaires négatifs peuvent s’intensifier s’ils ne sont pas gérés avec soin. 

Développer une stratégie sur les réseaux sociaux pour la communication de crise implique de surveiller les mentions, de répondre aux préoccupations et d’utiliser ces plateformes pour rassurer le public en diffusant des informations claires, précises et cohérentes.

Récupération post-crise et apprentissage

Se remettre d’une crise ne se limite pas à reprendre l’activité normale, mais implique également une période de réflexion et d’adaptation pour en ressortir plus fort et résilient. Bien que difficile, une crise offre des enseignements précieux qui renforcent les stratégies de réponse et la résilience opérationnelle.

Reconstruire la confiance et la fidélité des clients

Après une crise, il est primordial de reconstruire la confiance et la fidélité des clients. 

Les clients doivent avoir confiance dans la capacité de l’organisation à surmonter les défis et à protéger leurs intérêts. 

La transparence est la clé : communiquez ouvertement sur ce qui a mal tourné, ce qui a été fait pour rectifier le problème et sur les mesures prévues pour éviter de futures crises. 

Un exemple marquant est Beyond Petroleum, anciennement BP, dont la catastrophe de Deepwater Horizon en 2010 reste l’une des pires catastrophes environnementales. Bien que la réponse initiale ait été défaillante, BP a alloué 69 milliards de dollars pour la restauration, les règlements et le nettoyage, et se rebrand désormais en Beyond Petroleum en investissant massivement dans la réduction de son empreinte carbone.

Voici ce que vous devriez faire pour regagner la confiance lors de votre propre crise :

• Ne rejetez pas la faute sur d’autres parties.
• Présentez des excuses publiques et sans réserve.
• Ouvrez les canaux de communication pour écouter les retours et préoccupations des clients et y répondre rapidement.
• Offrez une compensation ou des incitations, le cas échéant.
• Communiquez sur vos erreurs et les leçons apprises.
• Élaborez un plan d’action pour prévenir une telle crise à l’avenir.
• Restez transparent et continuez à communiquer sur vos actions.

Ces étapes sont difficiles, mais elles peuvent favoriser de bonnes relations et aider votre entreprise à se rétablir.

Apprendre de la crise

Chaque crise offre une opportunité d’apprentissage. 

Il est essentiel de réaliser une analyse approfondie post-crise pour comprendre ce qui s’est passé, pourquoi cela s’est produit et comment améliorer la réponse future. 

Cela implique de revoir l’efficacité du plan de gestion de crise, l’adéquation des actions menées, l’évaluation des risques et l’impact des efforts de communication.

Les enseignements tirés doivent être utilisés pour mettre à jour vos plans de gestion de crise et vos programmes de formation, afin que vous sachiez comment agir lors de futures crises.

Pour évaluer l’efficacité de votre gestion de crise, identifiez des indicateurs clés tels que le temps de réponse, l’impact sur les opérations (par exemple, la production) et l’engagement des parties prenantes.

Renforcer la résilience et l’adaptation

Vivre une crise peut s’avérer bénéfique tant que vous apprenez à vous adapter et à renforcer vos connaissances et votre résilience. 

Cela doit aider votre entreprise à anticiper, se préparer, répondre et s’adapter aux événements défavorables. Anticiper une crise relève de la planification stratégique et de la gestion des risques.

Cela peut inclure l’investissement dans des technologies pour améliorer la sécurité des données, la diversification des chaînes d’approvisionnement pour réduire la vulnérabilité, ou le renforcement des infrastructures pour résister aux catastrophes naturelles. 

Encouragez une culture qui valorise l’agilité et la flexibilité, afin de renforcer la résilience de votre entreprise et permettre à vos employés de réagir plus efficacement face aux imprévus.

La phase de récupération consiste à revenir à la normale tout en utilisant la crise comme catalyseur de croissance et d’amélioration. 

Par conséquent, une gestion de crise efficace témoigne de votre engagement envers l’amélioration continue et de votre détermination à maintenir la confiance et la fidélité de vos clients et employés.

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Stratégies de communication

À quoi doivent ressembler vos stratégies de communication ? Les moments de crise n’entraînent pas souvent une communication accrue. Les tensions montent et les gens craignent d’être blâmés ou de commettre des erreurs.

À ce stade, il est indispensable d’avoir des protocoles clairs et des moyens établis pour que chacun sache exactement ce qu’il doit faire.

Communication interne en cas de crise

Une communication claire et cohérente au sein de votre entreprise est essentielle pour maintenir la confiance, la sécurité et parvenir à une résolution efficace. 

Tous les membres doivent être informés de la situation et connaître leurs rôles et responsabilités. 

Des mises à jour régulières doivent être communiquées pour tenir tout le monde informé de l’évolution de la situation. 

Une plateforme de communication centralisée, telle qu’un intranet ou une application de messagerie de groupe, peut garantir une diffusion rapide et efficace des messages. 

Il est également essentiel de mettre à disposition un formulaire de feedback pour permettre aux employés d’exprimer leurs préoccupations ou de fournir des informations supplémentaires, ce qui peut être crucial dans une situation en évolution rapide.

Stratégies de communication externe

La transparence, la précision et la rapidité sont essentielles pour la communication externe en période de crise. 

L’objectif est de rassurer les parties prenantes — clients, partenaires et médias — que l’organisation gère la situation efficacement. 

Des déclarations officielles doivent être préparées et diffusées via divers canaux, notamment le site web de l’entreprise, les réseaux sociaux et les centres de contact, afin d’atteindre un large public et d’assurer la cohérence des messages sur toutes les plateformes. 

Il est également crucial de surveiller et de répondre rapidement aux demandes et retours externes, en maintenant des canaux de communication ouverts.

Exploiter les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un outil puissant pour la communication en temps de crise grâce à leur large portée et leur rapidité. Ils permettent de publier des mises à jour en temps réel, de corriger les informations erronées et d’interagir directement avec les parties prenantes. 

Cependant, ils sont à double tranchant : la désinformation peut se propager rapidement et les commentaires négatifs peuvent s’intensifier s’ils ne sont pas gérés avec soin. 

Développer une stratégie sur les réseaux sociaux pour la communication de crise implique de surveiller les mentions, de répondre aux préoccupations et d’utiliser ces plateformes pour rassurer le public en fournissant des informations claires, précises et cohérentes.

Récupération post-crise et apprentissage

Se remettre d’une crise nécessite non seulement de reprendre l’activité normale, mais aussi une période de réflexion et d’adaptation pour en ressortir plus fort et plus résilient. Bien que difficile, une crise offre des enseignements précieux qui renforcent vos stratégies de réponse et la résilience opérationnelle.

Reconstruire la confiance et la fidélité des clients

Après une crise, il est primordial de regagner la confiance et la fidélité des clients. 

Les clients doivent être convaincus que votre organisation est capable de surmonter les défis et de protéger leurs intérêts. 

La transparence est essentielle : communiquez ouvertement sur ce qui a mal tourné, sur les mesures correctives mises en place et sur les actions prévues pour prévenir de futures crises. 

Un exemple marquant est Beyond Petroleum, anciennement BP. La catastrophe de Deepwater Horizon en 2010 est l’une des pires catastrophes environnementales jamais enregistrées. Bien que sa réponse initiale ait été défaillante, BP a alloué 69 milliards de dollars pour la restauration, les règlements et le nettoyage. Aujourd’hui, elle cherche à regagner la confiance en se rebrandant en Beyond Petroleum et en investissant massivement pour réduire son empreinte carbone.

Voici ce que vous devriez faire pour regagner la confiance lors d’une crise :

• Ne rejetez pas la faute sur d’autres parties.
• Présentez des excuses publiques et sans réserve.
• Ouvrez les canaux de communication pour écouter les retours et préoccupations des clients et y répondre rapidement.
• Offrez une compensation ou des incitations, si nécessaire.
• Communiquez sur vos erreurs et les leçons apprises.
• Élaborez un plan d’action pour prévenir de futures crises.
• Restez transparent et continuez à communiquer sur vos actions.

Ces mesures, bien que difficiles, peuvent favoriser la création de bonnes relations et aider votre entreprise à se redresser. 

Apprendre de la crise

Chaque crise offre une opportunité d’apprentissage. 

Il est essentiel de réaliser une analyse approfondie post-crise pour comprendre ce qui s’est passé, pourquoi cela s’est produit et comment améliorer la réponse future. 

Cela implique de revoir l’efficacité du plan de gestion de crise, l’adéquation des actions menées, l’évaluation des risques et l’impact des efforts de communication.

Les enseignements tirés doivent servir à mettre à jour vos plans de gestion de crise et vos programmes de formation, afin que vous sachiez comment agir lors de futures crises.

Pour évaluer l’efficacité de votre gestion de crise, identifiez des indicateurs clés tels que le temps de réponse, l’impact sur les opérations et l’engagement des parties prenantes.

Renforcer la résilience et l’adaptation

Vivre une crise peut s’avérer bénéfique tant que vous apprenez à vous adapter et à renforcer vos connaissances et votre résilience. 

Cela doit aider votre entreprise à anticiper, se préparer, répondre et s’adapter aux événements défavorables. Anticiper une crise relève de la planification stratégique et de la gestion des risques.

Cela peut inclure l’investissement dans des technologies pour améliorer la sécurité des données, la diversification des chaînes d’approvisionnement pour réduire la vulnérabilité, ou le renforcement des infrastructures pour résister aux catastrophes naturelles. 

Encouragez une culture qui valorise l’agilité et la flexibilité, afin de renforcer la résilience de votre entreprise et permettre à vos employés de réagir plus efficacement face aux imprévus.

La phase de récupération consiste à revenir à la normale tout en utilisant la crise comme catalyseur de croissance et d’amélioration. 

Par conséquent, une gestion de crise efficace témoigne de votre engagement envers l’amélioration continue et de votre détermination à maintenir la confiance et la fidélité de vos clients et employés.

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Quelles sont les principales différences entre les logiciels, outils et plateformes de gestion de l’e-réputation ?

Bien que les termes « logiciels de gestion de l’e-réputation », « outils de gestion de l’e-réputation » et « plateformes de gestion de l’e-réputation » soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils présentent des différences distinctes.

Les logiciels de gestion de l’e-réputation font généralement référence à un ensemble d’outils ou d’applications visant à aider les individus ou les entreprises à surveiller et à réguler leur e-réputation.

Ces outils peuvent inclure des fonctionnalités telles que le social media monitoring, la gestion des avis, l’analyse des sentiments et des outils d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). Ce logiciel peut être installé localement ou accessible via une interface web.

En revanche, les outils de gestion de l’e-réputation se réfèrent généralement à des applications ou services indépendants qui réalisent des tâches spécifiques liées à la gestion de l’e-réputation.

Par exemple, un outil peut être conçu pour surveiller les mentions sur les réseaux sociaux, suivre les avis en ligne ou analyser les résultats des moteurs de recherche. Bien que ces outils fassent souvent partie d’une suite plus complète, ils peuvent également être utilisés seuls.

Enfin, les plateformes de gestion de l’e-réputation sont des solutions complètes qui intègrent plusieurs outils et fonctionnalités dans un système unifié, offrant des services tels que la gestion des réseaux sociaux, la surveillance de marque, le suivi des avis, l’analyse des sentiments et le SEO.

Les grandes entreprises ou organisations qui nécessitent une approche sophistiquée pour gérer leur e-réputation utilisent souvent ces plateformes.

Comprendre ce que les gens pensent et disent de vous

Mention

Si vous avez utilisé Google Alerts, vous savez combien il est agréable de recevoir un récapitulatif quotidien de vos mentions en ligne. Maintenant, imaginez que ces alertes soient en temps réel, quand vous en avez besoin, et qu’elles incluent vos comptes sur les réseaux sociaux, forums, blogs, sites d’information, avis et même la télévision.

En substance, c’est ce qu’est Mention – une version plus robuste et complète de Google Alerts pour la gestion de l’e-réputation de marque. Mais ce logiciel de gestion de l’e-réputation en ligne inclut également des analyses très intéressantes et puissantes.

Par exemple, vous pouvez comparer votre marque à celle de vos concurrents sur des critères tels que la part de voix, le sentiment, la portée et l’influence.

Ainsi, vous savez non seulement ce que les gens disent de vous et quand, mais vous pouvez également identifier des tendances et prendre des décisions marketing plus éclairées. Lorsque vient le moment d’agir pour renforcer votre réputation, ces insights sont inestimables.

Comme nous l’avons évoqué, la première étape pour renforcer votre réputation est de savoir comment votre marque est perçue. Et si tel est votre objectif, il est difficile de passer à côté de Mention.

Tom Lancaster, responsable de la communication digitale à Minnesota State, une école qui dessert plus de 300 000 étudiants par an, a déclaré : “Mention est un excellent outil qui peut être utilisé dans un grand système comme celui que nous avons à Minnesota State. La plateforme nous permet de surveiller plusieurs marques différentes tout en étant utilisée par des dizaines de personnes. C’est un outil extrêmement rentable pour notre système.”

Essayez Mention gratuitement pendant 14 jours !

Reputology

Comme son nom l’indique, Reputology est exactement ce dont de nombreuses marques ont besoin pour protéger leur réputation. Cet outil est spécialisé dans le suivi des avis, vous permettant de trouver et de surveiller facilement les avis concernant votre marque sur l’ensemble du web.

Si les avis sur Yelp, TripAdvisor et Facebook ont un impact majeur sur votre entreprise, cet outil est fait pour vous. Et soyons honnêtes, les avis jouent un rôle de plus en plus important dans les ventes pour la plupart des entreprises. De plus en plus de personnes se réfèrent aux avis avant de prendre une décision.

Un avantage de Reputology par rapport aux autres outils de gestion de l’e-réputation sur cette liste est qu’il est spécifique à la localisation, ce qui est important pour les entreprises locales possédant des points de vente physiques.

Disons que vous possédez cinq magasins de fruits et légumes – appelons-les “Melonor Rigby.” (Ce nom est disponible pour une bonne cause). 

Avec Reputology, vous pouvez surveiller chaque magasin individuellement afin de comparer les avis pour chacun. Si l’emplacement de Main Street reçoit constamment des évaluations de 5 étoiles, tandis que celui de High Street n’obtient que 3 étoiles, il vous faudra analyser ces avis pour identifier les causes de cette disparité.

Reputology centralise tous ces avis en un seul endroit et vous permet même d’envoyer des demandes d’avis et d’y répondre directement depuis la plateforme. C’est d’une simplicité déconcertante !

SimilarWeb

Beaucoup d’entre nous connaissent déjà SimilarWeb comme un site de classement des sites web. Je l’utilise presque quotidiennement pour voir combien de trafic reçoit un site ou un blog particulier. Même en tant qu’outil gratuit, il offre une très bonne idée de la performance de votre site – la vitrine de votre marque – en ligne.

Mais SimilarWeb est également un outil de monitoring pour entreprises qui vous en dira bien plus sur votre site web. Sa plus grande valeur réside dans le fait qu’il vous permet de comparer votre site à ceux de vos concurrents selon des critères tels que le temps passé sur le site, le taux de rebond et le nombre de pages vues par visite. Cela vous aide à comprendre comment vous vous situez par rapport aux autres acteurs de votre secteur et à apporter des améliorations à votre site.

SimilarWeb offre également une gamme d’insights digitaux – des études de marché sur votre secteur. Cela inclut des rapports de visibilité de marque pour vous montrer à quel point votre marque est connue et respectée dans votre domaine.

Toutes ces informations visent à vous aider à offrir la meilleure expérience client sur votre site, par rapport à vos concurrents. Dans un secteur saturé où chaque amélioration compte, même de petits ajustements peuvent faire toute la différence.

The Brand Grader

Tout le monde adore les outils gratuits de gestion de l’e-réputation en ligne ! The Brand Grader vous offre un aperçu rapide de la présence en ligne d’une marque en quelques secondes. 

Il suffit de choisir l’entreprise ou le produit qui vous intéresse, et vous verrez :

• Leurs principaux influenceurs web : les grands blogs et sites d’information qui parlent d’eux en ligne.
• Leurs sources principales : déterminer si la majorité de leurs mentions provient de forums, d’images ou de sites d’information.
• Le sentiment de marque : si les retours sont positifs ou négatifs.
• La localisation des mentions : dans quelles régions du monde ils sont évoqués.

Ce ne sont là que quelques-uns des points de données très intéressants et souvent éclairants fournis.

Ce n’est pas conçu pour être exhaustif – c’est pour cela que les autres outils de cette liste existent.

Au lieu de cela, l’objectif est de comprendre rapidement ce qu’une marque fait de mieux et ce qui fonctionne moins bien. Pour un outil de monitoring média gratuit qui prend quelques secondes à utiliser, les résultats sont puissants.

Quelques outils bonus :

• Le Website Grader de HubSpot vous permet d’évaluer rapidement votre site pour toujours présenter votre meilleur visage.
• La Mozbar est une extension Chrome qui vous permet d’évaluer l’autorité et le trafic d’un site, à l’instar de SimilarWeb.
• Go Fish Digital a créé un outil ludique de recherche de plaintes qui affiche les avis négatifs pour n’importe quelle marque en ligne.

Et en bonus, Brand Yourself propose un excellent guide essentiel sur la gestion de l’e-réputation en ligne pour ceux qui recherchent des idées.

Exemple concret de gestion de l’e-réputation en ligne

Doctors of the World, une ONG qui fournit des soins médicaux d’urgence et à long terme aux personnes vulnérables à travers le monde, utilise Mention pour protéger leur e-réputation en ligne.

Ils poursuivent plusieurs objectifs :

• Surveiller l’analyse des sentiments pour recueillir des informations pertinentes.
• Identifier les médias qui parlent d’eux afin d’ajuster leur positionnement.
• Écouter les influenceurs qui les mentionnent pour déterminer lesquels conviendraient à un partenariat.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Doctors of the World utilisent Mention, consultez l’étude de cas complète ici.

Prenez dès aujourd’hui le contrôle de votre gestion de l’e-réputation en ligne

Les outils de gestion de l’e-réputation en ligne peuvent aider les particuliers et les entreprises à surveiller leur e-réputation, suivre les mentions de leur marque et répondre aux avis des clients, gérant ainsi efficacement leur image de marque. Toutefois, il est crucial de comprendre que ces outils ne doivent pas être utilisés de manière exclusive, et que l’intervention humaine reste essentielle pour garantir une réputation favorable.

Si vous souhaitez essayer Mention, bénéficiez d’une période d’essai gratuite de 14 jours, essayez-le dès maintenant !